Comment BRACK.CH transforme des milliers de retours d'expérience client en décisions stratégiques.

Sonja Hubl, Cheffe de Projet Etudes de Marché @BRACK.CH

BRACK.CH, un des leaders du commerce en ligne en Suisse, utilise Caplena pour améliorer en permanence la satisfaction de ses clients. En effectuant des analyses semestrielles des réponses ouvertes de ses enquêtes de satisfaction client, BRACK.CH extrait efficacement des insights clients à partir de milliers de commentaires. Ces informations conduisent à des décisions fondées sur les données, transformant les retour d'expérience en actions concrètes qui améliorent continuellement l'expérience client.

Caplena est également utilisé par BRACK Business, qui sert les clients B2B, et Alltron, un fournisseur en gros qui sert les détaillants spécialisés, les intégrateurs et les installateurs suisses, garantissant que tous les segments de l'entreprise bénéficient d'une analyse avancée des commentaires grâce à la plateforme IA de Caplena.

Le challenge

Avant Caplena, BRACK.CH n'était pas en mesure d'exploiter pleinement la richesse des insights cachés dans les réponses ouvertes de ses clients, en raison d'un manque d'outils d'analyse systématique. Aujourd'hui, grâce à Caplena, l'entreprise peut analyser efficacement ces commentaires, identifier des tendances, et quantifier des informations claires et exploitables qui révèlent ce que leurs clients veulent vraiment. Les données auparavant inaccessibles sont ainsi transformées en une ressource puissante pour une prise de décision stratégique et éclairée.

Transition vers Caplena

En février 2024, BRACK.CH a commencé à utiliser Caplena pour relever ces défis et améliorer son processus d'analyse des commentaires. La plateforme de Caplena, basée sur l'IA, permet à BRACK.CH d'analyser rapidement des milliers de réponses ouvertes et d'identifier es insights clés avec un minimum d'effort manuel.

Résultats

1. Gain de temps

Des tâches qui auraient nécessité des semaines d'analyse manuelle sont désormais réalisées en quelques heures avec Caplena, ce qui permet à BRACK.CH d'obtenir des informations qui n'étaient pas disponibles auparavant.

2. Des Insights précis

Caplena découvre les tendances clés et les besoins des clients à partir de milliers de réponses en temps réel, fournissant en permanence une image précise de la satisfaction client dans tous les domaines d'activité de l'entreprise.

3. Dashboard Visualization

Le tableau de bord de Caplena, facile à utiliser, est partagé avec les équipes internes et les décideurs, les aidant à prendre rapidement des décisions basées sur les données.

« La valeur ajoutée de cet outil est très élevée. Caplena nous permet d'analyser et de quantifier les réponses aux questions ouvertes de manière exhaustive. Auparavant, le manque de ressources rendait cela très difficile. »

Conclusion

En adoptant Caplena, BRACK.CH a transformé son approche du feedback client, transformant ce qui était autrefois une ressource inexploitée en un puissant outil d'amélioration. La capacité d'analyser et de quantifier efficacement les réponses ouvertes a révolutionné la manière dont BRACK.CH comprend et répond aux besoins de ses clients. Ce processus automatisé et axé sur les données permet non seulement de gagner un temps précieux, mais aussi de s'assurer que les informations clés sont immédiatement exploitables. Avec Caplena, BRACK.CH est mieux équipé pour mettre le feedback client au coeur de ses décisions, offrant une expérience supérieure dans tous les secteurs d'activité.