Comment IKEA valorise plus de 3 millions de commentaires en 40 langues pour répondre aux besoins de ses clients.

Tim Stierman, Digital Product Leader @ IKEA

IKEA, leader mondial de l'ameublement et des solutions pour la maison, s'engage également à offrir une expérience client exceptionnelle. Pour comprendre et améliorer la satisfaction de ses clients sur ses 63 marchés et dans plus de 40 langues, IKEA s'est associé à Caplena. Tim Stierman, Digital Product Leader à la Customer Experience Insights Platform d'IKEA, explique comment Caplena a transformé l'approche d'IKEA en matière de commentaires des clients, en rendant les informations plus rapides et plus précises.

Résultats

1. 3 Million d'avis clients analysés chaque mois : pour découvrir des insights en temps réel qui permettent d'apporter des améliorations concrètes et d'accroître la satisfaction client à l'échelle mondiale

2. 16,000 employés dans le monde entier : en rendant les insights clients disponibles, IKEA permet à ses collaborateurs de prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer l'expérience client

3. 40+ langues analysées: en partageant des informations cohérentes et de haute qualité avec différents marchés, IKEA de répondre aux besoins de ses clients partout dans le monde.
   

Le challenge

La portée mondiale d'IKEA a fait de l'analyse des commentaires de ses clients un véritable défi. Auparavant, IKEA utilisait une méthode basée sur un lexique pour classer les sujets, ce qui demandait beaucoup de travail et n'était pas cohérent d'une langue à l'autre. La création et la mise à jour manuelle de lexiques dans plus de 40 langues ne permettaient pas d'obtenir des informations fiables.

L'adoption de l'automatisation basée sur l'IA a permis d'obtenir les avantages suivants :

• Réduire l'inefficacité :  l'analyse automatisée élimine le travail manuel fastidieux, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur des tâches plus importantes.

• Assurer la cohérence : la précision de l'IA dans toutes les langues permet d'obtenir des informations fiables pour chaque marché.

• Instaurer la confiance : l'amélioration de la qualité des analyses donne aux équipes la confiance nécessaire pour prendre des décisions éclairées.

Une grande partie des commentaires des clients était également regroupée dans une vaste catégorie « Générale », ce qui cachait des informations spécifiques et rendait plus difficile la prise de décision. Par exemple, des commentaires tels que « Manger chez IKEA » étaient souvent classés de manière trop générale, la méthode du lexique ne tenant pas compte de détails plus fins tels que la qualité de la nourriture ou les temps d'attente. Cela rendait l'analyse plus difficile.

Grâce aux capacités d'analyse de texte de l'IA de Caplena, IKEA a surmonté ces défis en automatisant et en affinant la classification des sujets dans toutes les langues. Ce changement a permis d'obtenir des informations plus précises et d'améliorer la prise de décision.

Transition vers Caplena

À la recherche d'une solution de pointe, IKEA a lancé un processus d'appel d'offres détaillé, en commençant par 10 fournisseurs. Après avoir sélectionné et testé 3 solutions, Caplena a été choisi pour sa précision et son efficacité supérieures. Ce succès a conduit IKEA à tester Caplena sur des marchés clés. Les résultats étant positifs, IKEA a déployé Caplena à l'échelle mondiale.

Implementation & résultats

Le processus de retour d'expérience des clients d'IKEA est minutieux. Les données sont recueillies sur ses points de contact numériques, auprès des services clients et sur le web.

L'entreprise se concentre sur trois domaines principaux :

1. Score de satisfaction : satisfaction globale du client.

2. Questions fermées :  questions spécifiques liées à l'activité d'IKEA.

3. Questions ouvertes : aperçu des raisons de la satisfaction ou de l'insatisfaction des clients.
   

La restauration chez IKEA

La restauration est un élément essentiel de l'activité d'IKEA, qui génère un chiffre d'affaires annuel de près de 2 milliards d'euros. Cependant, une étude pilote sur la restauration dans un marché sélectionné a révélé que la satisfaction des clients à était inférieure à la moyenne mondiale.

En utilisant Caplena pour analyser les commentaires, IKEA a identifié les domaines clés à améliorer et a pris les mesures suivantes :

• Temps d'attente en caisse : mise en œuvre d'une nouvelle solution technologique de paiement.

• Rapport qualité-prix : arrêt des augmentations de prix et introduction d'offres pour les membres de la famille.

• Propreté: amélioration de l'attrait et de la propreté des zones de restauration.

• Amabilité du personnel: amélioration de la formation pour garantir une atmosphère plus accueillante.

• Offre de cafés: amélioration de l'offre de café pour répondre aux attentes élevées des clients.

La note de satisfaction globale pour l'expérience alimentaire d'IKEA sur ce marché a augmenté de 10 %, ce qui met en évidence l'impact direct de l'analyse des retours d'expérience client sur l'amélioration des activités.

Prochaines étapes

À l'avenir, IKEA prévoit de combiner les commentaires des clients avec des données commerciales plus larges afin d'acquérir une compréhension plus complète des besoins des clients. IKEA entend également exploiter l'IA conversationnelle pour améliorer sa capacité à interpréter les commentaires de manière rapide et précise, ce qui lui permettra de répondre plus rapidement et plus précisément aux préoccupations des clients.

Conclusion

Le partenariat entre IKEA avec Caplena a transformé la façon dont l'entreprise traite les commentaires de ses clients, allant bien au-delà d'un simple gain de temps. Grâce à l'automatisation et à l'analyse précise des commentaires dans différentes langues, IKEA obtient désormais des informations claires qui l'aident à améliorer l'expérience de ses clients sur chaque marché. Ce changement permet à IKEA de mieux comprendre les besoins de ses clients et d'y répondre. Ceci témoigne de son engagement à fournir un service d'excellence dans le monde entier et à établir un lien plus étroit avec ses clients.