MediaMarkt transforme des milliers d'enquêtes hebdomadaires en priorités d'amélioration CX.

Le groupe MediaMarktSaturn est le premier détaillant européen de produits électroniques grand public et fournisseur de services connexes. Ses canaux en ligne et en magasin touchent chaque jour des millions de clients.

En Autriche et en Suisse, l'équipe CX reçoit chaque semaine des milliers de réponses à des enquêtes post-achat. Avant Caplena, l'analyse manuelle dans Excel ne suffisait plus : la catégorisation et l'analyse des réponses étaient lentes, les insights étaient incomplets, et les priorités n'étaient pas quantifiées. En 2024, l'acquisition de Meletronics a encore augmenté le volume de commentaires et le besoin d'une nouvelle approche est devenu évident.

Pour cet article, nous avons rencontré Niloufar Naderpour, responsable de l'expérience client pour l'Autriche et la Suisse, afin de découvrir comment son équipe transforme les réponses issues d'enquêtes multilingues en insights clairs et exploitables grâce à Caplena.

"

Pour nous, Caplena est bien plus qu'un outil d'analyse de texte. C'est notre partenaire stratégique dans la construction d'une organisation plus forte et centrée sur le client."

Niloufar Naderpour

Customer Experience Manager

En bref

• De plusieurs jours à quelques heures : Caplena remplace le codage manuel dans Excel, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur la prise de décision. Tous les commentaires sont entièrement anonymisés avant analyse afin de garantir confidentialité et conformité.

• Les points de friction sont identifiés et résolus rapidement : le feedback se traduit désormais directement par des améliorations du service.

• 4 langues (DE, EN, IT, FR), 1 vision d'ensemble: les réponses sont traitées dans leur ensemble, avec la possibilité de basculer vers la langue d'origine en toute transparence

• Les insights accessibles à l'échelle de l'entreprise:  le PDG, les directeurs, la chaîne d'approvisionnement, le service clientèle et le personnel des magasins utilisent les insights pour élaborer des plans d'action.

Le Challenge

"

L'expérience client est un élément clé de notre stratégie, et nous avions besoin d'informations plus approfondies. Il était important pour nous d'aller bien au delà d'une analyse en surface."

Niloufar Naderpour

Customer Experience Manager

MediaMarkt réalise des enquêtes post-achat deux jours après chaque transaction, recueillant ainsi chaque semaine des milliers de réponses en Autriche et en Suisse. Chaque réponse comprend une note, mais aussi la raison qui la motive, sous forme de réponse ouverte.

Avant Caplena, ces réponses étaient analysées manuellement dans Excel. L'approche reposait sur des recherches par mots-clés, la catégorisation des commentaires par thème et sentiment. Ce processus était lent et passait souvent à côté de nuances importantes.

Par exemple, si un client sélectionnait un thème dans une réponse à choix multiple, mais décrivait un autre problème dans son commentaire, il n'existait aucun moyen efficace de le reclasser.

Transition vers Caplena

MediaMarkt a découvert Caplena grâce à leurs équipes en Suisse. Plusieurs fonctionnalités ont immédiatement retenu leur attention :

• Analyse des sentiments en un coup d'œil : les 10 thèmes positifs et négatifs les plus importants apparaissent instantanément.

• Rapports hebdomadaires simplifiés : les informations sont préparées et partagées avec les parties prenantes sans travail manuel.

• Visualisation des données : des graphiques clairs et faciles à comprendre, qui permettent la compréhension d'informations complexes, même pour les parties prenantes non techniques.

Niloufar a ajouté : « Expliquer les catégories à des utilisateurs non techniciens peut être difficile. Caplena facilite cette tâche en reliant directement les informations à des commentaires spécifiques ». Cette capacité d'exploration permet aux équipes de passer rapidement et précisément des thèmes généraux à la voix réelle des clients.

Les Résultats

La Voix du Client en action

Chaque semaine, l'équipe CX examine des milliers de réponses. Grâce à l'analyse des facteurs de satisfaction, Caplena met instantanément en évidence les principaux leviers positifs et négatifs, montrant à la fois ce que les clients apprécient et ce qui les frustre. À partir de là, l'équipe peut approfondir certains domaines tels que la livraison ou le service en magasin afin d'identifier les points qui nécessitent une attention particulière.

Comme l'analyse des réponses ne prend désormais que quelques heures (au lieu de plusieurs jours), les équipes peuvent maintenant consacrer plus de temps à transformer les insights en plans d'action. Les commentaires positifs sont également analysés afin de mettre en évidence ce qui fonctionne bien. Cela motive le personnel et renforce les expériences que les clients apprécient.

Exemple: plus de files d'attente pour le retrait des colis

Dans les commentaires, les clients se plaignaient souvent de l'attente aux points de retrait. Au début, il était difficile de déterminer si cette insatisfaction était due au processus, au personnel ou à autre chose.

En filtrant tous les commentaires sur ce sujet dans Caplena, l'équipe a identifié le véritable problème : les clients souhaitaient disposer d'options plus rapides et plus flexibles pour récupérer leurs commandes.

Ainsi, MediaMarkt a installé des casiers à côté des comptoirs en magasin, réduisant ainsi les files d'attente et offrant plus de choix aux clients.

Résultat : une expérience plus fluide pour les clients, et un exemple clair de transformation des insights en actions concrètes.

Intégrer le feedback client dans les décisions quotidiennes

"

Le plus grand atout de Caplena: la visualisation des données ! Les graphiques sont faciles à partager et compréhensibles par tous."

Niloufar Naderpour

Customer Experience Manager

L'équipe CX analyse chaque semaine les réponses aux enquêtes de satisfaction et partage ses conclusions directement avec le PDG, les directeurs, la chaîne logistique, le service clientèle et le personnel des magasins.

Ces insights sont également utilisés dans le cadre d'ateliers cross-fonctionnels, comme la cartographie du parcours client, où les points faibles et les opportunités sont traduits en plans d'action concrets.

Analyser les commentaires dans toutes les langues

Les réponses proviennent de 2 marchés et sont rédigées en 4 langues : allemand, anglais, italien et français. Auparavant, cette situation ajoutait plusieurs niveaux de complexité. Les commentaires devaient être traités séparément, la traduction risquait de perdre le contexte et il était presque impossible de comparer les tendances entre les marchés.

Avec Caplena, les quatre langues sont analysées sur une seule plateforme. Les réponses peuvent être comparées, tandis que les sentiments et les thèmes abordés sont mis en évidence de manière cohérente sur tous les marchés. Pour l'équipe CX, la prise en charge multi-lingue a été un facteur déterminant : les informations peuvent désormais être fournies plus rapidement et avec la certitude que toutes les voix sont représentées, quelle que soit la langue.

Conclusion et prochaines étapes

Désormais, MediaMarkt se concentre sur l'extension de l'utilisation des insights pour soutenir son activité :

• Automatisation des flux de données via API pour d'accélérer la création et la mise à jour des rapports.

• Intégration plus poussée de l'expérience client dans la stratégie afin que la Voix du Client alimente les projets de développement durable, l'analyse du parcours client et la création de nouveaux services

"

Notre objectif est d'approfondir la qualité des informations et de veiller à ce que Caplena soit pleinement intégré à nos processus. Nous voyons clairement la valeur que Caplena apporte."

Niloufar Naderpour

Customer Experience Manager

Crédits photos : MediaMarkt