Optimisez vos programmes CX grâce à l'analyse des feedbacks clients
Unifiez vos sources de feedback et découvrez des insights clairs pour améliorer l'expérience client et vos programmes CX. Vous pourrez alors identifier les points de friction, (ré)enchanter vos parcours clients et booster votre NPS.
“Caplena est un partenaire inestimable pour nous aider à comprendre la voix de nos passagers à travers le monde.
Caplena est un partenaire inestimable pour nous aider à comprendre la voix de nos passagers à travers le monde.
Tal Schechter
Head of Operations Tools & Systems
Sachez sur quoi vous concentrer grâce à un outil d'analyse des feedbacks clients puissant et fiable.
Vos clients s'expriment - dans les enquêtes, avis en ligne, réseaux sociaux - mais analyser leurs retours est fastidieux.
Les solutions d'analyse traditionnelles vous permettent de mesurer des informations générales telles que le NPS, mais elles ne vous offrent pas la granularité nécessaire pour comprendre précisément pourquoi votre NPS a évolué, et avec quelle amplitude selon les segments, rendant difficile de décoder ce que vos clients attendent vraiment.
Les équipes CX utilisent Caplena pour:
Analyser les réponses ouvertes et données quantitatives.
Affiner et entraîner l'IA sur leur contexte business et leurs données.
Bénéficier d'une analyse des sujets et de sentiment de haute précision.
Prioriser les améliorations en ayant confiance en leurs résultats.
Partager les rapports (et l'accès à un chatbot) au sein de leur organisation.
Écoutez la Voix du Client.
Et prenez des décisions fondées sur les données.
Découvrez les insights cachés
Gagnez du temps en utilisant une l'IA reconnue sur le marché pour analyser de larges volumes de texte. Découvrez les thèmes, des sujets et leur sentiment avec un pouvoir explicatif élevé. Combinez des données structurées / variables quantitatives telles que des données d'enquête NPS ou CSAT avec les verbatims de vos questions ouvertes pour approfondir vos insights, et ainsi identifier les leviers d'amélioration de vos KPIs.
À vous de diriger l'IA
Contrôlez le fonctionnement de l'IA et observez-la de manière interactive apprendre de vos inputs. Mettez en évidence les points critiques de votre parcours client pour améliorer les scores de satisfaction NPS et CSAT. Obtenez des insights clairs et mesurables pour prioriser vos décisions.
Restez à l'écoute des tendances
Anticipez de manière proactive les tendances et les problématiques émergentes en vous appuyant sur le feedback de vos clients. Agissez rapidement grâce à des alertes en temps réel et des fonctionnalités de suivi adaptées à votre analyse numérique et sémantique.
Une plateforme pour unifier toutes vos données
L'analyse des feedbacks clients ne devrait pas rester en silo. Vous avez donc besoin d'une plateforme où vous pouvez importer vos données facilement, même pour des projets ad hoc.
De l'import d'un simple CSV aux intégrations, vous importez et organisez vos données quantitatives et vos réponses ouvertes, vous permettant ainsi d'unifier vos méthodes d'analyse CX.
Analysez ensuite vos données par segment ou par marché et identifiez les facteurs qui influent sur vos indicateurs de performance CX, tels que le NPS ou le CSAT. Vous pourrez ainsi prioriser les actions qui amélioreront réellement l’expérience client, tout en mesurant leur impact au fil du temps.
La sécurité de vos données au coeur de notre architecture.
Vos données sont en sécurité avec Caplena. Nous sommes conformes au RGPD, certifiés SOC 2 Type II, avec des serveurs dans des centres de données sécurisés et certifiés ISO 27001.
Les contrôles d'accès des utilisateurs garantissent que seuls les membres autorisés de l'équipe voient vos données. Les IPI (informations personnelles identifiables) sont anonymisées pour protéger la confidentialité des données.
FAQ.
Vos questions. Nos réponses.
Quels types de feedback client peut-on analyser avec Caplena?
Avec Caplena, vous pouvez analyser toutes sortes de réponses ouvertes (enquêtes, avis en ligne, baromètres, ou études ad hoc) et les combiner avec des données quantitatives.
Vous pouvez analyser vos données dans des projets distincts ou les combiner pour obtenir des insights unifiés (ex : en combinant les résultats d'enquêtes NPS et avis en ligne).
Faut-il des connaissances en data science pour utiliser Caplena?
Pas du tout. Son interface intuitive vous permet:
d'importer vos données sans l'aide d'un technicien
d'affiner les résultats de l'IA en quelques clics
de créer des rapports personalisables
d'explorer vos données à l'aide d'un chatbot
de partager vos rapports avec un nombre illimité d'utilisateurs (parties prenantes, succursales, top management)
Caplena vous aide à transformer des données complexes en insights clients précis, clairs et partageables.
Comment fonctionne l'apprentissage par l'IA de Caplena ?
L'IA de Caplena a été développée à partir de modèles propriétaires de Machine Learning et de Traitement du Langage Naturel (NLP), afin d'identifier avec précision les différents sujets et sentiments contenus dans chaque réponse textuelle.
L'IA de Caplena peut apprendre de vous lorsque vous affinez les résultats sur un échantillon de vos données, afin de l'orienter dans la bonne direction. Consultez notre base de connaissances (en anglais) pour plus de détails.
Caplena peut-il gérer plusieurs langues au sein d'un même projet ?
Oui ! En tant que startup basée en Suisse, le multilinguisme est dans notre culture. C'est pourquoi nous avons développé notre modèle en natif dans 31 langues. Des services de traduction comme Google Translate et DeepL permettent d'étendre ce nombre à 100 langues. Et, lors de l'importation de données, la langue source est détectée automatiquement pour chaque réponse.
Comment se déroule la mise en place de Caplena?
Démarrer avec Caplena est très facile. La configuration initiale ne prend que quelques minutes. Chaque projet suivra les 3 étapes suivantes:
Importation des données : vous pouvez importer des fichiers plats ou connecter vous-même des sources de données (sites d'avis en ligne, Qualtrics, via API, etc.). Notre équipe sera là pour vous accompagner si vous avez des besoins techniques ou d'intégration particuliers.
Détection des sujets par l'IA : l'IA peut construire une collection de sujets pour vous, mais vous pouvez également utiliser des codes issus de projets antérieurs ou importer les vôtres. Vous affinerez les résultats en examinant un échantillon de lignes, et l'IA apprendra de vous. La taille de l'échantillon dépend du nombre de sujets et de la complexité de vos données. Votre analyse sera terminée une fois que vous aurez atteint un niveau de qualité élevé pour lequel - entre autres - notre score de qualité de l'IA (/100 points) vous sera extrêmement utile.
Insights & Résultats: vous pouvez maintenant créer vos rapports en quelques clics pour explorer vos données. Les rapports sont interactifs, ce qui vous permet d'examiner les données selon n'importe quel angle. Notre chatbot - InsightChat - vous permet de répondre à des questions de recherche ou d'effectuer une analyse approfondie comme un assistant. Les rapports sont partageables et peuvent être facilement utilisés par vos parties prenantes.
Votre onboarding sera assuré par des professionnels de l'analyse d'études, qui resteront vos interlocuteurs privilégiés.
