Comment AIDA Croisières est passé de l'analyse d'échantillons à plus de 1,7 million d'avis clients 

AIDA, le leader du marché des croisières en Allemagne, fait partie de Carnival Corporation, une entreprise de tourisme comptant huit des principales compagnies de croisières mondiales. AIDA est elle-même le troisième opérateur touristique allemand, la marque de croisières la plus connue et l'une des entreprises touristiques les plus prospères d'Allemagne.

AIDA propose des croisières vers plus de 350 ports dans le monde entier. Un séjour AIDA offre aux clients de tous âges un programme varié, une diversité culinaire, un divertissement haut de gamme, des excursions à terre inoubliables, de nombreuses activités sportives et des espaces bien-être pour se détendre. La marque distinctive de la flotte? L'emblématique bouche rouge sur la proue des navires.

Comprendre ce qui rend chaque croisière mémorable (ou pas) est essentiel pour AIDA. Les retours des clients jouent un rôle crucial sur les décisions d'amélioration de l'expérience client à travers la flotte.

Stephanie Arndt et Joana Kuehn de l'équipe Études d'AIDA partagent ici la façon dont elles utilisent Caplena pour analyser les enquêtes post-croisière et prendre des décisions fondées sur les données.

Analyse partielle, insights partiels.

Chaque semaine, AIDA reçoit des milliers de réponses ouvertes provenant de ses enquêtes post-croisière. Les clients commentent souvent plusieurs aspects de leur voyage dans une seule réponse, parfois en textes longs et détaillés. Cela rendait l'analyse manuelle de plus en plus difficile.

Avant la mise en place de Caplena, l'équipe Études analysait ces retours à l'aide d'Excel, notamment des recherches par mots-clés et une catégorisation manuelle. En raison du grand volume de réponses, l'analyse était généralement effectuée sur une sélection plutôt que sur l'ensemble des données.

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Nous savions que les réponses ouvertes contenaient des données précieuses. Mais comme nous ne pouvions pas aller au-delà de l'analyse manuelle d'échantillons, nous ne pouvions pas toujours être confiants quant à nos résultats.

Stephanie Arndt

Manager Market Research 

Au fur et à mesure que les volumes de réponses s'accumulaient, les limites de cette approche sont devenues évidentes :

• Ces analyses partielles ne reflétaient pas toujours fidèlement l'opinion globale des clients.

• En général, une seule question ouverte était analysée manuellement, sans pouvoir couvrir toutes les questions ouvertes utilisées dans les enquêtes

• Le codage manuel nécessitait un temps et des efforts considérables, et était sujet à des incohérences

• Fournir des explications claires sur les indicateurs CX clés, notamment le Net Promoter Score, était devenu de plus en plus difficile

Pour obtenir des insights plus profonds sur les facteurs qui influencent la satisfaction des clients, l'équipe avait besoin d'une solution capable de traiter l'ensemble des retours clients de manière structurée, transparente, et évolutive.

Pourquoi AIDA a choisi Caplena pour l'analyse des feedbacks  

En 2019, l'équipe a évalué plusieurs plateformes d'analyse des feedbacks clients. Leurs critères clés étaient l'effort de configuration, la flexibilité, la facilité d'utilisation et l'adéquation avec leurs besoins métier spécifiques.

Ce qui distinguait Caplena : 

• Contrôle des analystes : l'IA accélère le processus, mais les analystes restent aux commandes

• Résultats transparents : visibilité claire sur la façon dont les retours sont catégorisés

• Conçu pour la complexité : conçu pour analyser des retours nuancés sur différentes sources de données et langues

• Exploration flexible : grâce à des filtres interactifs, les analystes peuvent passer facilement d'une vue d'ensemble stratégique à des insights détaillés et granulaires, en ajustant leur focus selon les besoins

• Évolutif : gérer des volumes de retours croissants sans lenteur de chargement et mise à jour des résultats

• Un processus complet : la catégorisation des sujets, l'analyse des sentiments, l'analyse des facteurs et les résumés IA travaillent ensemble pour donner aux équipes une image complète de l'expérience client

• Protection des données : fonction d'anonymisation des réponses ouvertes

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Nous avons choisi Caplena car c'était un outil simple d'utilisation, compréhensible et abordable."

Stephanie Arndt

Manager Market Research

Contrairement aux outils IA de type "boîte noire" qui fournissent des résultats sans traçabilité, Caplena a donné à l'équipe confiance dans ses analyses tout en réduisant la charge de travail manuelle.

Implémentation: de l'import manuel à un flux de travail automatisé avec Qualtrics  

Phase 1 : instaurer la confiance 

Au départ, l'équipe importait manuellement les données dans Caplena chaque semaine sous forme de fichiers plats. Cela leur permettait de valider les résultats, d'affiner la catégorisation au fur et à mesure des imports, et d'instaurer la confiance dans l'analyse basée sur l'IA.

Phase 2 : intégration avec Qualtrics 

La véritable transformation est venue lorsque Caplena a été intégré directement avec Qualtrics, la plateforme de gestion de l'expérience client utilisée par AIDA.

L'intégration a été mise en place avec soin, en faisant de la protection des données une priorité :

• Seuls des champs d'enquête sélectionnés sont transférés vers Caplena

• Toutes les données sont anonymisées avant l'analyse

Une fois l'intégration avec Qualtrics en place, l'analyse des retours est passée d'une tâche hebdomadaire à un processus stable et automatisé sans intervention manuelle.

Comment AIDA utilise Caplena : du NPS aux insights stratégiques 

Comprendre les facteurs qui impactent le NPS 

L'un des cas d'usage centraux est l'analyse des réponses ouvertes liées au Net Promoter Score. Au-delà de l'identification des thèmes et des sentiments, l'équipe utilise l'analyse des facteurs de Caplena pour comprendre comment des sujets spécifiques mentionnés dans les retours clients sont liés aux variations du NPS.

Caplena permet à l'équipe en charge des études :

• D'analyser les questions de suivi NPS ouvertes sur l'ensemble des données

• D'enrichir les rapports NPS réguliers avec des retours clients catégorisés de manière systématique

• D'expliquer les variations de score à l'aide de résumés et d'analyses thématiques structurées

• De quantifier dans quelle mesure des sujets sont associés à un NPS plus élevé ou plus faible

• D'identifier les domaines où les améliorations sont susceptibles d'avoir le plus grand impact sur le NPS

Cela permet à l'équipe de comprendre ce que les clients disent vraiment, mais aussi quels sujets comptent le plus pour les clients, et de prioriser les initiatives CX le plus efficacement.

Un service d'insights centralisé 

Au-delà du NPS, Caplena est devenu une ressource incontournable pour les équipes transversales :

• Les équipes de services à bord, de divertissement et de F&B obtiennent des réponses à leurs questions opérationnelles, basées sur les retours clients

• Les questions ad hoc peuvent être traitées en utilisant les données existantes sans qu'il soit nécessaire de lancer de nouvelles enquêtes

• Les demandes de la direction peuvent être traitées rapidement, ainsi qu'avec l'aide d'Insight Agent

Insight clé : l'exemple du feedback sur le « Code Vestimentaire »

Un exemple de la façon dont AIDA utilise les réponses ouvertes pour guider les décisions opérationnelles a émergé autour du sujet du code vestimentaire dans les restaurants.

En analysant les réponses des clients dans Caplena, l'équipe a remarqué des commentaires récurrents sur l'incertitude concernant la tenue vestimentaire appropriée dans différents espaces de restauration. Certains clients n'étaient pas sûrs de ce qui était attendu, et les membres de l'équipage n'avaient pas toujours de directives claires sur lesquelles s'appuyer.

Pour mieux comprendre le problème, les équipes opérationnelles ont demandé à l'équipe d'études de marché d'examiner de plus près les attentes des clients. L'objectif était de s'assurer que les clients se sentent à l'aise tout en fournissant une orientation plus claire aux clients et à l'équipage.

Le projet a suivi un processus structuré, de l'insight à l'action :

• En suivant leur éthique « Guest Centricity » les insights clients ont été utilisés pour éclairer la décision, et l'équipe d'études de marché a été chargée de l'analyse.

• Les commentaires liés au code vestimentaire ont été analysés dans Caplena, fournissant un aperçu initial des aspects clés, des sentiments et des préoccupations pertinentes des clients (analyse qualitative).

• Une enquête ad hoc sur le code vestimentaire a été menée, l'analyse Caplena servant de base au développement du questionnaire ; cela a permis une vérification quantitative des résultats qualitatifs.

• Les résultats de l'enquête ont fourni la base pour développer des recommandations vestimentaires, conduisant à une formulation plus claire, plus cohérente et plus visible.

• Tests pilotes : les nouvelles directives ont été testées sur des navires sélectionnés et accompagnées d'études de marché complémentaires et d'enquêtes de suivi.

• Déploiement sur la flotte : après évaluation des résultats, les améliorations ont été déployées sur l'ensemble de la flotte.

La recherche a montré que les clients n'attendent pas nécessairement des règles strictes. Cependant, ils apprécient des informations claires et cohérentes sur la tenue vestimentaire appropriée dans différents espaces de restauration.

Prochaines étapes : démocratiser l'accès aux insights 

AIDA s'est fixé pour objectif de rendre les insights plus accessibles au-delà de l'équipe Études. Une étape clé est l'intégration prévue de l'Insight Agent de Caplena avec Microsoft Copilot. Cela permettra aux parties prenantes d'accéder aux insights dans les outils qu'elles utilisent déjà, sans avoir besoin d'adopter une plateforme supplémentaire.

En parallèle, l'équipe prévoit d'étendre l'analyse à d'autres études de suivi et de recherche ad hoc. Cela permettra une exploration plus rapide de nouveaux sujets et des insights clients plus approfondis, conduisant à une vision plus holistique des clients. Cette dernière sera réalisée notamment en reliant Caplena à d'autres sources de données et plateformes en plus de Qualtrics.

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En travaillant avec Caplena depuis plus de 5 ans, nous avons vu la plateforme se développer de manière à refléter directement ce dont les clients ont réellement besoin. Cette réactivité est rare et c'est l'une des raisons pour lesquelles Caplena continue de nous apporter de la valeur.

Joana Kuehn

Supervisor Market Research