Comment Flix amplifie la voix des clients, des chauffeurs et plus encore pour améliorer l’expérience à grande échelle

Flix exploite l’un des plus grands réseaux de mobilité longue distance au monde, desservant des passagers dans plus de 45 pays. Offrir une expérience cohérente à cette échelle nécessite d’écouter attentivement les retours d'expérience des passagers, chauffeurs et équipes de contrôle du trafic.

Depuis 2022, Flix utilise Caplena pour transformer ces feedbacks en améliorations opérationnelles concrètes qui renforcent la qualité globale du service et la satisfaction.

Le Challenge 

Comprendre l’expérience à travers des millions de trajets

Flix collecte chaque année de grands volumes de réponses ouvertes. Les enquêtes post-trajet des passagers génèrent à elles seules plus de 800 000 réponses par an dans 45 pays.

En plus des enquêtes, le feedback provient également :

• Des avis sur les applications mobiles, publiés sur les app stores dans 10 marchés différents

• Des retours des chauffeurs collectés via une application dédiée dans plus de 20 langues

• Des commentaires sur chaque trajet, saisis par les équipes opérationnelles internes

L'analyse manuelle d'un tel volume de textes non structurés (et multilingues) n’était pas pas possible à grande échelle. Les insights étaient difficiles à standardiser, lents à faire remonter et à distribuer aux équipes responsables de l’amélioration des opérations.

Le défi n’était pas un manque de données, mais leur fragmentation. Les commentaires vivaient dans des systèmes séparés, arrivaient dans des formats différents et variaient considérablement en termes de contexte et d’exploitabilité. Flix avait besoin d’un système robuste pour analyser ces feedbacks de manière cohérente, à grande échelle, et ainsi rendre les insights accessibles à l’ensemble de l’organisation.

Pourquoi Caplena

Flix a évalué plusieurs solutions avant de sélectionner Caplena. Leurs critères clés comprenaient :

• La capacité d'adaptation selon les pays et les langues

• Le support pour des cas d’usage opérationnels au-delà des programmes VoC traditionnels

• L’intégration transparente dans l’environnement d’analyse existant

• La pleine propriété et la portabilité des données

Caplena a fourni à Flix un système central, une couche d'intelligence capable d’ingérer des feedbacks provenant de plusieurs sources et langues à grande échelle, de structurer de manière cohérente les réponses ouvertes et de s’intégrer de manière transparente aux workflows de reporting existants via API.

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Caplena ne se contente pas de construire ce que nous demandons. L’équipe comprend le problème derrière nos demandes, et travaille avec nous pour le résoudre.»

Tal Schechter

Senior Head of Ops Compliance Ecosystems

La Solution

Un système central d'analyse de feedback, capable de gérer plusieurs millions de commentaires provenant de multiples sources.

Flix a initialement implémenté Caplena pour analyser les réponses des passagers issus des enquêtes post-trajet. Caplena catégorise les commentaires par sujet et sentiment, permettant aux équipes de comprendre ce qui génère satisfaction et insatisfaction sur les itinéraires, les régions et les points de contact opérationnels.

Au fil du temps, Caplena est devenu le système central de Flix pour l'analyse du feedback client, permettant d’analyser les insights pour différents segments de clients en utilisant un cadre cohérent.

Caplena prend en charge plusieurs sources de feedback au sein de l’organisation, notamment :

• Enquêtes post-trajet

• Avis sur les applications mobiles

• Retours des chauffeurs

• Commentaires des équipes de contrôle du trafic

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Nous avons commencé avec un cas d’usage principal qui fonctionnait bien, et au fil du temps, davantage d’équipes et de projets ont commencé à l’alimenter.»

Tal Schechter

Senior Head of Ops Compliance Ecosystems

Enquêtes post-trajet

Les enquêtes auprès des passagers sont au cœur de la stratégie de VoC de Flix en raison de leur volume et de leur cohérence. Caplena analyse chaque année des centaines de milliers de réponses ouvertes et les transforme en insights structurés.

Ces insights sont utilisés conjointement avec des métriques quantitatives telles que le NPS par les équipes de l’ensemble de l’organisation, y compris la gestion des pays, le développement commercial, les opérations, la planification du réseau et la direction générale, pour mieux comprendre les performances dans différents marchés. Les sujets soulevés par les passagers conduisent souvent à des analyses plus approfondies et à de nouveaux cas d’usage opérationnels.

Le reporting des enquêtes post-trajet est largement utilisé chez Flix et dans son réseau d’opérateurs. Plus de 600 parties prenantes internes ont accédé au reporting au cours de l’année écoulée, et les tableaux de bord ont généré plus de 11 000 vues de la part des parties prenantes internes et des opérateurs de bus au cours des trois derniers mois seulement. Caplena permet à ces équipes d’explorer les insights de haut niveau tout en permettant une analyse plus approfondie des verbatims sous-jacents.

À ce jour, Flix a analysé plus de 3,2 millions de commentaires textuels avec Caplena.

Dès la première année, ces insights ont soutenu des améliorations mesurables dans plusieurs domaines opérationnels clés :

• +38 % de ponctualité

• +36 % de propreté générale

• +52 % de communication des retards

À ce jour, l’analyse de Caplena continue d’aider Flix à identifier de nouveaux axes opérationnels prioritaires et à améliorer continuellement l’expérience des passagers.

Avis des applications mobiles

Flix a analysé les avis déposés sur 10 app stores en utilisant Caplena, en étroite collaboration entre les équipes opérations et applications grand public.

Bien que les notes des applications soient généralement élevées, l’analyse a montré que seulement environ 25 % des avis écrits portaient sur les fonctionnalités de l’application, tandis que la majorité concernait les aspects opérationnels du trajet. Les sujets reflétaient étroitement ceux observés dans les enquêtes post-trajet, mais le sentiment était plus négatif. Mais les avis ne contenaient pas le contexte nécessaire pour agir, car ils n'étaient sont pas liés à un trajet ou un itinéraire spécifique.

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Nous avons constaté que seulement environ 25 % des avis sur notre application mobile portaient réellement sur les fonctionnalités. Le reste concernait le trajet, mais ne nous disait pas de quelle ligne ou quel chauffeur il s’agissait. Les équipes en charge des applications et mon équipe cherchaient une solution gagnant-gagnant pour rendre ces avis plus exploitables.»

Tal Schechter

Senior Head of Ops Compliance Ecosystems

Pour y remédier, Flix travaille à offrir aux passagers un moyen simple de partager des retours d'expérience sur leur trajet directement dans l’application, sans avoir à remplir une enquête complète. En capturant le feedback des passagers plus près du moment de l’expérience et en les liant à leur trajet spécifique, les équipes visent à rendre les commentaires plus exploitables et à réduire la dépendance aux app stores. Une fois la fonctionnalité disponible dans l’application, ces réponses seront également analysés avec Caplena.

Feedbacks des chauffeurs

Flix collecte également des retours d'expérience des chauffeurs via une application dédiée, dans plus de 20 langues. Bien que les volumes soient inférieurs aux enquêtes des passagers, ces retours fournissent des signaux importants sur l’expérience des chauffeurs.

Notamment, la fidélisation des chauffeurs expérimentés et le maintien de leur engagement constituent un axe de priorité croissante, notamment en raison des pénuries de chauffeurs attendues dans les années à venir.

Caplena est utilisé pour traduire et catégoriser les commentaires des chauffeurs, qui sont analysés conjointement avec des entretiens qualitatifs pour identifier les thèmes récurrents liés à la satisfaction des chauffeurs et aux conditions de travail.

Les réponses de l’enquête auprès des chauffeurs alimentent des initiatives au sein du programme d’excellence des chauffeurs de Flix.

L’impact : des insights utilisables par l'entreprise toute entière

En centralisant l'analyse des feedbacks dans Caplena, Flix a changé la façon dont les retours d'expérience sont utilisés dans toute l’organisation. Au lieu d’être examinés isolément ou analysés manuellement par un petit groupe, les insights sont désormais structurés, partagés et intégrés dans les workflows opérationnels existants.

Ce changement a conduit à plusieurs transformations concrètes :

• Les retours d'expérience comme input opérationnel partagé
  Les insights qualitatifs ne sont plus confinés à une seule équipe ou discipline. Et, ils sont utilisés conjointement avec des métriques quantitatives telles que le NPS et sont devenus un sujet partagé dans les discussions opérationnelles au sein des régions et des fonctions.

• Un accès plus large aux insights dans toute l’organisation
  Les insights sont utilisés par divers intervenants internes, notamment les responsables des opérations, la direction des pays, les équipes de planification du réseau et les parties prenantes de la direction.

• Un accès plus rapide aux insights sans analyse manuelle
  Les équipes peuvent rapidement identifier les problèmes récurrents et les principaux facteurs impactant l’expérience de voyage sans avoir recours à une analyse manuelle chronophage, permettant des réponses plus rapides aux défis opérationnels.

• Une prise de décision cohérente entre marchés et équipes
  Parce que les réponses ouvertes et avis de différentes sources sont analysées en utilisant la même structure et la même logique, les équipes peuvent comparer les insights entre régions, routes et populations en toute confiance.

• La simplicité d'accès pour parties prenantes non techniques
  En plus de distribuer des données via Power BI via l’API de Caplena, Flix utilise de plus en plus les rapports Insights natifs de Caplena pour rendre les insights plus faciles à explorer pour les parties prenantes non techniques.

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Caplena est un partenaire clé pour comprendre les retours des passagers à l’échelle mondiale. La plateforme analyse les réponses ouvertes multilingues et regroupe des sujets comme le comportement des chauffeurs, la ponctualité et l’hygiène. Ces insights objectifs et ponctuels nous aident à identifier les améliorations et à améliorer l’expérience client.»

Tal Schechter

Senior Head of Ops Compliance Ecosystems

Smart Columns : enrichir les données avec leur contexte opérationnel

Au fur et à mesure que les capacités de reporting de Caplena ont évolué, Flix a commencé à importer des variables quantitatives supplémentaires en plus des textes non structurés. Cela a permis aux équipes d’enrichir les données avec du contexte opérationnel, sans solliciter l'aide de leur équipe Data.

En utilisant les Smart Columns, Flix ajoute des informations contextuelles telles que la région commerciale et le pays directement dans Caplena. Un exemple est la mise en correspondance des IDs des partenaires internes avec les noms des partenaires, permettant aux équipes d’analyser les sujets liés aux partenaires sans avoir à basculer entre les systèmes ou à référencer des tables externes.

Cette approche facilite l’exploration et l’interprétation des feedbacks dans leur contexte pour les équipes opérationnelles, tout en gardant les flux de données et les processus de reporting inchangés.

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Une fois la fonctionnalité Smart Columns introduite, notre équipe opérationnelle a pu commencer à enrichir les données avec ce qui était utile pour notre analyse, sans détourner notre équipe Data de sa feuille de route.»

Tal Schechter

Senior Head of Ops Compliance Ecosystems

Prochaines étapes

Flix continue d’élargir la façon dont il écoute le feedback à travers son écosystème: au-delà des passagers, en incluant désormais les chauffeurs et les équipes de contrôle du trafic. L’objectif est de donner une voix à davantage de groupes et d’utiliser leurs retours d'expérience pour conduire des améliorations opérationnelles concrètes.

Dans le même temps, Flix élargit l’accès aux insights dans toute l’organisation. Avec Caplena comme système central de retours, davantage d’équipes peuvent explorer les feedbacks des passagers, interpréter les insights et prendre des décisions sans avoir recours à des analyses ad hoc ou à des rapports manuels.

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Nous trouvons de plus en plus de façons de donner une voix à tout le monde – non seulement aux passagers, mais aussi aux chauffeurs et aux équipes de contrôle du trafic. C’est la puissance d’avoir une portée aussi large avec nos rapports. Nous continuons à développer de nouvelles façons d'analyser le feedback et d’agir en conséquence dans toute l’organisation.»

Tal Schechter

Senior Head of Ops Compliance Ecosystems

En combinant une écoute plus large avec un accès en libre-service aux insights, Flix a construit une base évolutive pour comprendre l’expérience et améliorer continuellement la façon dont les trajets sont réalisés.