Avec Caplena, FlixBus a su naviguer à travers la complexité des commentaires des passagers, transformant leurs insights en améliorations tangibles.

Tal Schechter, Chef des opérations Outils et systèmes @FlixBus

Dans le paysage mondial de la mobilité, FlixBus s'impose comme une icône du voyage intelligent, vert et accessible. Fort de sa vision du voyage, FlixBus est l'un des leaders du transport interurbain. Cette étude de cas révèle comment l'analyse de texte entraînée par l'IA de Caplena a amélioré les opérations et la satisfaction des passagers chez FlixBus.

Analyser la voix du client (VoC)

FlixBus reconnaît qu'il est impossible d'atteindre l'excellence opérationnelle sans comprendre les sentiments et les préférences des passagers. L'enquête menée après chaque voyage FlixBus est une mine de données permettant d'obtenir des informations précieuses sur les expériences, les opinions et les attentes des passagers.

Cependant, Flixbus a dû faire face à trois défis majeurs:

• un volume important : avec plus de 600 000 réponses ouvertes par an, l'analyse manuelle s'est avérée peu pratique et coûteuse.

• des langues diverses : le fait d'opérer dans plus de 40 pays nécessitait une analyse multilingue.

• l'élimination des biais : pour obtenir des informations exploitables, il fallait adopter une approche objective afin d'éviter les biais et la lassitude à l'égard du questionnaire.

La solution

FlixBus a découvert en Caplena un partenaire dans la résolution de ces challenges : une plateforme IA qui a non seulement su relever les défis, mais qui a également contribué à améliorer l'ensemble du processus d'analyse. Les étapes franchies par FlixBus pour exploiter le potentiel de ses données sont les suivantes :

1. Identification des sujets

Caplena permet d'identifier et d'affiner les sujets de manière interactive à partir d'un grand nombre de réponses.

2. Controle qualité

Caplena utilise un score F1 pour évaluer la qualité des sujets assignés par l'IA. Cela permet d'améliorer la compréhension par l'IA du jargon et du contexte propres à l'industrie, tout en permettant un contrôle et un fine-tuning par l'homme pour atteindre le score souhaité.

3. Analyse de sentiment

Caplena révèle les sentiments liés à chaque sujet abordés, même au sein d'un même commentaire. Cette approche avancée révèle des nuances émotionnelles qui pourraient autrement passer inaperçues, dressant ainsi un tableau complet des sentiments des clients.

4. Tableaux de bords et reporting

Caplena fournit des tableaux de bord interactifs mis à jour en temps réel, qui permettent de prendre des décisions éclairées dans l'ensemble de l'entreprise, tout en garantissant la transparence et l'accessibilité pour toutes les parties prenantes.

5. Génération d'Insights

Caplena effectue des analyses avancées, telles que des corrélations et des analyses de facteurs, ce qui permet d'obtenir des informations plus approfondies et des améliorations proactives.

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Caplena est un partenaire inestimable pour comprendre la voix de nos passagers à travers le monde. Caplena est capable de gérer de grands volumes de réponses ouvertes en plusieurs langues. Il catégorise automatiquement les sujets et fournit des informations sur des aspects tels que le comportement des conducteurs, la ponctualité et l'hygiène, tout en maintenant la neutralité et l'objectivité. Cela nous permet d'identifier les domaines à améliorer de manière objective, et donc d'améliorer nos opérations et l'expérience de nos clients."

Tal Schechter

Chef des Opérations Outils & Systèmes

Des résultats en l'espace de 4 mois

Lorsque FlixBus a fait l'acquisition de Greyhound, le plus grand fournisseur de transport par bus interurbain en Amérique du Nord, un défi de taille est apparu : l'harmonisation des processus d'analyse des commentaires. Greyhound a fourni à elle seule 100 000 réponses ouvertes à analyser, en plus des 500 000 de FlixBus. FlixBus souhaitait une solution évolutive à l'échelle mondiale pour s'adapter à l'expansion de ses activités.

• Integration : avec l'aide de Caplena, FlixBus a réussi à intégrer les systèmes de Greyhound et à rationaliser ses processus d'analyse des enquêtes de satisfaction client

• Mise en évidence des problèmes : Caplena a rapidement mis en évidence les leviers d'amélioration, tels que la serviabilité du conducteur ou la communication des retards.

• Améliorations stratégiques : FlixBus a immédiatement pris des mesures sur la base des informations recueillies, ce qui a entraîné des améliorations substantielles, notamment une augmentation de 38 % de la ponctualité, de 36 % de la propreté générale et de 52 % de la communication des retards, le tout en l'espace de quatre mois.

L'impact de l'engagement de FlixBus en faveur de l'expérience des passagers est évident dans la stabilisation des scores NPS, qui ont augmenté pour atteindre les chiffres de l'année précédente.

Sujets identifiés et analysés

Ce graphique montre une réduction des commentaires négatifs sur une période de 4 mois.

Conclusion

Le voyage de FlixBus vers l'excellence opérationnelle incarne l'essence de son engagement à voyager de manière intelligente, verte et accessible. Avec Caplena comme partenaire, FlixBus a transformé les insights de ses passagers en stratégies d'améliorations concrêtes. Le cas de FlixBus témoigne de la puissance de la prise de décision basée sur les données pour redéfinir l'expérience des passagers et façonner l'avenir du transport interurbain.

Pour plus d'informations sur la façon dont Caplena peut aider votre entreprise à atteindre l'excellence, n'hésitez pas à contactez notre équipe.