Cartographier le feedback de ses clients: l'approche de Lufthansa pour distribuer des insights.

Découvrir des insights à toutes les altitudes

Le groupe Lufthansa est le premier groupe aérien européen et l'un des plus importants au monde. Compagnie aérienne nationale allemande et membre fondateur de Star Alliance, la plus grande alliance aérienne créée en 1997, Lufthansa allie des liaisons mondiales à un engagement fort en faveur d'un service haut de gamme et innovant.

Pour le groupe Lufthansa, la satisfaction du client ne se limite pas à arriver à destination : l'enjeu est de sublimer l'expérience de voyage. Grâce à Caplena, la compagnie aérienne a affiné sa méthode d'analyse des réponses ouvertes, ce qui lui permet de mieux comprendre ce que les passagers apprécient vraiment.

En analysant de grands volumes de commentaires par an, Lufthansa obtient une vision plus claire des points forts et des domaines à améliorer dans l'expérience client. Cette approche contribue non seulement à élever les normes de service, mais aussi à favoriser une culture proactive et centrée sur le client. Les informations générées sont transmises au Customer Insights Hub du groupe Lufthansa, une plateforme centrale utilisée quotidiennement par plus de 1 000 employés pour surveiller la satisfaction, identifier les problèmes et rendre possible une amélioration continue.

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Nous avons choisi Caplena car ils sont les pionniers en matière d'IA. L'intuitivité de la plateforme et ses capacités de personnalisation ont été des facteurs clés pour nous.

Niklas Melchior

Expert Customer Insights

De la réservation à la livraison des bagages: suivre chaque étape du parcours client

Lufthansa analyse le parcours client en observant chaque étape du point de vue du passager. L'objectif est d'identifier rapidement les points de friction et de rendre l'expérience aussi fluide que possible. Pour obtenir cette vue à 360°, la compagnie aérienne recueille des commentaires via plusieurs canaux :

• Enquêtes par e-mail après chaque voyage

• Codes QR dans les salons

• SMS envoyés après une intéraction avec le service client

Les étapes d'analyse

1. Collecte et catégorisation du feedback 

Lufthansa place le Net Promoter Score (NPS) au cœur de sa démarche. En l'associant à des questions ouvertes, les clients partagent leur expérience avec leurs propres mots. Cette combinaison permet de déceler des insights précis, révèlant les facteurs clés de satisfaction des clients. Les commentaires sont ensuite classés en trois catégories représantant trois domaines du parcours client :

• Opérations au sol: feedback sur les services avant le départ (comptoirs d'enregistrement, salons, etc.) 

• Services à bord: expérience des passagers à bord de l'avion (restauration, Wi-Fi, divertissement, etc.)

• Perception de la marque: suivi de l'image, la fiabilité et la sécurité perçues de Lufthansa

Lufthansa utilise l'Intelligence Artificielle de Caplena pour traiter et catégoriser plus de 600 000 commentaires par an, transformant les données brutes en informations exploitables.

2. Le Flux des Commentaires

L'analyse des réponses ouvertes est complexe en raison de leur grande diversité. Toutes les sources de commentaires de Lufthansa convergent vers Qualtrics, et sont acheminées vers la plateforme "Insights Hub" créé par Lufthansa. Le processus est entièrement automatisé, depuis la collecte des données jusqu'à l'analyse et la communication des résultats aux parties prenantes. Décomposons le flux technologique en plusieurs étapes :

1. Collecte des données: Grâce à l'intégration directe de Caplena avec Qualtrics, les réponses provenant des divers canaux sont collectées, incluant les réponses ouvertes ainsi que les questions quantitatives fermées. Dès que Qualtrics reçoit une réponse à une enquête complétée, il synchronise les commentaires avec Caplena, rendant les résultats instantanément visibles.

2. Analyse des réponses ouvertes: Caplena traite les réponses ouvertes et organise les commentaires dans les trois catégories principales. Cette classification structure les données et les rend exploitables. Au sein de chaque catégorie, les commentaires sont subdivisés en plusieurs thèmes spécifiques. Cette approche permet à Caplena de classer plus de 600 000 commentaires par an en plus de 600 sujets détaillés, qui sont visualisés à l'aide de tableaux de bord intégrés à Caplena.

3. Dans l'Insights Hub : les tableaux de bord de Caplena sont intégrés à l'Insights Hub de Lufthansa via iframe. Elles y côtoient des données provenant d'autres sources, créant ainsi un riche mélange d'informations qualitatives et quantitatives. L'Insights Hub est utilisé par plus de 1 000 employés du groupe Lufthansa. Il offre 20 vues préconfigurées et remplace plus de 50 rapports autrefois produits par. les équipes.

4. Insight Chat: en plus des rapports, les équipes du groupe Lufthansa peuvent utiliser Insight Chat , la fonctionnalité d'agent de Caplena. Comme un cerveau central qui consolide 3 millions de commentaires clients, on peut lui poser toutes sortes de questions, telles que « Que pensent les passagers de la classe affaires du confort en cabine ? », et Insight Chat leur fournit une réponse détaillée en quelques secondes, comprenant une analyse quantitative et qualitative.

5. Accès pour toutes les parties prenantes: les équipes peuvent facilement accéder aux données et les filtrer en fonction de leur périmètre de responsabilité (ou poser des questions à Insight Chat). Par exemple, les responsables des salons peuvent se concentrer sur les commentaires des salons dans leurs régions spécifiques afin d'en tirer des informations exploitables pour améliorer l'expérience, les installations et les services.

Grâce à l'analyse des facteurs réalisée par Caplena, les équipes de Lufthansa peuvent rapidement identifier les thèmes qui ont le plus d'impact (positif ou negatif) sur la satisfaction. Cela leur permet de se concentrer sur l'essentiel et de comprendre les raisons qui sous-tendent les résultats NPS de manière plus structurée. Chaque sujet est quantifié, ce qui facilite le lien entre les commentaires des clients et la priorisation des décisions.

3. Résultats

L'utilisation stratégique de Caplena au sein de son Insights Hub a transformé le mode de fonctionnement de Lufthansa. En fournissant un accès en temps réel au feedback des clients, Lufthansa opère une véritable démocratisation des insights les mettant à la portée de plus de 1 000 employés de tous niveaux hiérarchiques. Des opérations au sol aux services à bord et aux salons, les commentaires sont accessibles à tous les points de contact, ce qui garantit qu'aucun aspect de l'expérience client n'est négligé.

Insight Chat permet aux équipes de poser des questions en langage naturel et d'obtenir des informations quantitatives et qualitatives en quelques secondes. Grâce à sa capacité à analyser diverses sources de commentaires, des enquêtes de satisfaction aux réseaux sociaux, Lufthansa peut répondre rapidement aux questions commerciales, valider des hypothèses, découvrir des insights cachés et s'assurer que chaque point de contact, de la réservation à la livraison des bagages, est optimisé.

Ainsi, Lufthansa ne se contente pas de réagir aux scores NPS, mais améliore de manière proactive l'expérience de voyage en se basant sur le feedback de ses clients.

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Insight Chat fournit des analyses valides, d'une profondeur qui surprend les équipes – la visualisation des données via d'Insight Chat a vraiment changé la donne pour nous.

Niklas Melchior

Expert Customer Insights

Conclusion

La collaboration avec Caplena a permis à Lufthansa de révolutionnér son approche visant à améliorer l'expérience des passagers. Voici les principaux enseignements :

• Prise de décision centrée sur le client: Lufthansa s'attache à rendre les informations exploitables à tous les niveaux, favorisant ainsi une approche orientée client.

• Pour tous les points de contact : intégrant les insights (et la satisfaction) à chaque étape du parcours client, des opérations au sol aux services à bord.

• Des équipes engagées à toutes les altitudes : grâce à l'accès en temps réel au feedback des clients via son Customer Insights Hub, Lufthansa démocratise les insights au sein de son organisation, permettant ainsi aux employés de prendre des décisions éclairées et fondées sur des données.

• Optimisation proactive de l'expérience : ne pas se contenter de réagir, mais utiliser les données en temps réel pour améliorer de manière proactive l'expérience client.

Vous souhaitez en savoir plus ? Regardez notre mini-interview (en Anglais) avec Niklas Melchior, qui décrit les avantages de l'analyse des commentaires avec l'IA pour améliorer l'expérience client.