Wie Flix das Feedback von Fahrgästen, Fahrer:innen und weiteren Gruppen nutzt, um das Erlebnis in großem Maßstab zu verbessern

Flix betreibt eines der größten Fernverkehrsnetzwerke der Welt und bedient Fahrgäste in mehr als 45 Ländern. Eine konsistente Erfahrung in diesem Ausmaß zu liefern, erfordert genaues Zuhören bei Feedback von Fahrgästen, Fahrer:innen und Traffic-Control-Teams.

Seit 2022 nutzt Flix Caplena, um Feedback in greifbare operative Verbesserungen umzuwandeln, die die Gesamtservicequalität und Zufriedenheit steigern.

Die Herausforderung: Das Erlebnis über Millionen von Fahrten verstehen

Flix sammelt jährlich große Mengen an qualitativem Feedback. Allein die Fahrgast-Nachfahrtbefragungen generieren mehr als 800.000 offene Antworten pro Jahr in 45 Ländern.

Zusätzlich zu Umfragen kommt Feedback auch aus:

• App-Store-Bewertungen aus 10 verschiedenen Märkten

• Fahrer:innen-Feedback, gesammelt über eine dedizierte Fahrer-App in 20+ Sprachen

• Freitextkommentare zu jeder Fahrt, eingegeben von internen Betriebsteams

Das manuelle Durchsehen dieses Volumens an unstrukturiertem, mehrsprachigem Feedback war nicht skalierbar. Erkenntnisse waren schwer zu standardisieren, langsam zutage zu fördern und schwer an die für die Betriebsverbesserung verantwortlichen Teams zu verteilen.

Die Herausforderung lag nicht im Mangel an Feedback, sondern in der Fragmentierung. Das Feedback lebte in separaten Systemen, kam in verschiedenen Formaten an und variierte stark in Kontext und Handlungsrelevanz. Flix benötigte eine Möglichkeit, qualitatives Feedback konsistent in großem Maßstab zu analysieren und Erkenntnisse organisationsweit zugänglich zu machen.

Warum Caplena

Flix evaluierte mehrere Text-Analyse-Lösungen, bevor Caplena ausgewählt wurde. Wichtige Kriterien umfassten:

• Die Fähigkeit, über Länder und Sprachen hinweg zu skalieren

• Unterstützung für operative Anwendungsfälle über traditionelle VoC-Programme hinaus

• Nahtlose Integration in die bestehende Analyse-Umgebung

• Volle Eigentumsrechte und Portabilität der Feedbackdaten

Caplena bot Flix ein zentrales Feedbacksystem, das in der Lage ist, Feedback aus mehreren Quellen und Sprachen in großem Maßstab aufzunehmen, offene Nennungen konsistent zu strukturieren und nahtlos in bestehende Reporting-Workflows über die API zu integrieren.

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„Capena baut nicht nur das, worum wir bitten. Das Team versteht das Problem hinter der Anfrage und arbeitet gemeinsam mit uns an einer Lösung.“

Tal Schechter

Senior Head of Ops Compliance Ecosystems

Die Lösung

Ein zentrales Feedbacksystem für Skalierung und mehrere Quellen

Flix implementierte Caplena zunächst zur Analyse offener Fahrgastfeedbacks aus Nachfahrtbefragungen. Caplena kategorisiert Kommentare nach Thema und Stimmung, sodass Teams verstehen können, was die Zufriedenheit und Unzufriedenheit über Routen, Regionen und operative Berührungspunkte hinweg beeinflusst.

Mit der Zeit entwickelte sich Caplena zu Flix’ zentralem System für qualitatives Feedback und ermöglicht die Analyse von Erkenntnissen aus verschiedenen Bevölkerungsgruppen mit einem einheitlichen Rahmen.

Caplena unterstützt mehrere Feedbackquellen innerhalb der Organisation, darunter:

• Fahrgast-Nachfahrtbefragungen

• App-Store-Bewertungen

• Fahrer:innen-Feedback

• Kommentare der Traffic-Control-Teams

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„Wir begannen mit einem zentralen Anwendungsfall, der gut funktionierte, und im Laufe der Zeit begannen immer mehr Teams und Projekte, daran mitzuwirken.“

Tal Schechter

Senior Head of Ops Compliance Ecosystems

Fahrgast-Nachfahrtbefragungen

Fahrgastbefragungen bleiben aufgrund ihres Volumens und ihrer Konsistenz das Fundament von Flix’ Feedbackstrategie. Caplena analysiert jährlich Hunderttausende offener Umfrageantworten und wandelt sie in strukturierte Erkenntnisse um.

Diese Erkenntnisse werden zusammen mit quantitativen Metriken wie NPS von Teams in der gesamten Organisation verwendet – einschließlich Länderleitung, Geschäftsentwicklung, Betrieb, Netzwerkplanung und Unternehmensleitung –, um die Performance in verschiedenen Märkten besser zu verstehen. Fragen zur Kategorisierung von Kommentaren führen oft zu tiefergehenden Analysen und neuen operativen Anwendungsfällen.

Nachfahrtbefragungs-Reporting wird in Flix und seinem Betreibernetzwerk weit verbreitet genutzt. Mehr als 600 interne Stakeholder nutzten das Reporting im vergangenen Jahr, und die Dashboards generierten allein in den letzten drei Monaten über 11.000 Aufrufe von internen und Busunternehmer-Stakeholdern. Caplena ermöglicht diesen Teams, übergreifende Erkenntnisse zu erkunden und gleichzeitig eine tiefere Analyse des zugrundeliegenden offenen Textfeedbacks vorzunehmen.

Bis heute hat Flix mehr als 3,2 Millionen offene Nennungen mit Caplena analysiert.

Bereits im ersten Jahr unterstützten diese Erkenntnisse messbare Verbesserungen in mehreren wichtigen operativen Bereichen:

• +38 % Pünktlichkeit

• +36 % allgemeine Sauberkeit

• +52 % Kommunikation von Verspätungen

Bis heute hilft die Analyse von Caplena Flix dabei, neue operative Schwerpunktbereiche zu identifizieren und das Fahrgasterlebnis kontinuierlich zu verbessern.

App-Store-Bewertungen

Flix analysierte App-Store-Bewertungen aus 10 App-Stores mit Caplena in enger Zusammenarbeit zwischen Betrieb und Consumer-Apps-Teams.

Obwohl die App-Bewertungen generell hoch waren, zeigte die Analyse, dass nur etwa 25 % der schriftlichen Bewertungen sich auf die App-Funktionalität bezogen, während der Großteil operative Aspekte der Reise betraf. Die Themen spiegelten eng die Nachfahrtbefragungen wider, aber App-Store-Feedback war negativer und fehlte den Kontext, um Maßnahmen zu ergreifen, da Nennungen nicht mit einer spezifischen Fahrt oder Route verbunden sind.

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Wir haben festgestellt, dass nur etwa 25 % der App-Store-Bewertungen tatsächlich über die App handelten. Der Rest betraf die Fahrt, verriet uns aber nicht, um welche Linie oder welchen Fahrer es geht. Die Consumer-Apps-Teams und mein Team suchten nach einer Win-win-Situation, um dieses Feedback handlungsrelevanter zu machen.“

Tal Schechter

Senior Head of Ops Compliance Ecosystems

Um dem entgegenzuwirken, arbeitet Flix daran, Fahrgästen eine einfache Möglichkeit zu bieten, Feedback zu ihrer Fahrt direkt in der App zu teilen, ohne eine vollständige Umfrage auszufüllen. Indem Feedback näher am Erlebnismoment erfasst und mit der spezifischen Fahrt verknüpft wird, sollen operative Rückmeldungen handlungsrelevanter gemacht und die Abhängigkeit von App-Store-Bewertungen reduziert werden. Sobald die Funktion in der App verfügbar ist, wird dieses Feedback auch über Caplena analysiert.

Fahrer:innen-Feedback

Flix sammelt auch Feedback von Fahrer:innen über seine Fahrer:innen-App, mit Kommentaren in mehr als 20 Sprachen. Obwohl das Volumen geringer ist als bei Fahrgastbefragungen, liefert dieses Feedback wichtige Signale über die Fahrer:innen-Erfahrung.

Mit Blick auf die Zukunft rückt die Bindung erfahrener Fahrer:innen und die Aufrechterhaltung ihres Engagements zunehmend in den Fokus, insbesondere angesichts des erwarteten Fahrer:innen-Mangels in den kommenden Jahren.

Caplena wird verwendet, um Fahrer:innen-Kommentare zu übersetzen und zu kategorisieren, die zusammen mit qualitativen Interviews analysiert werden, um wiederkehrende Themen im Zusammenhang mit Fahrer:innen-Zufriedenheit und Arbeitsbedingungen zu identifizieren.

Feedback aus der Fahrer:innen-Befragung informiert Initiativen innerhalb Flix’ Fahrer:innen-Exzellenzprogramms, mit geplanten Verbesserungen für 2026.

Die Wirkung: Feedback in der gesamten Organisation nutzbar machen

Durch die Zentralisierung des qualitativen Feedbacks in Caplena veränderte Flix die Art und Weise, wie Feedback in der gesamten Organisation genutzt wird. Anstatt isoliert überprüft oder manuell von einer kleinen Gruppe analysiert zu werden, sind Erkenntnisse nun strukturiert, geteilt und in bestehende operative Workflows eingebettet.

Dieser Wandel hat zu mehreren greifbaren Veränderungen geführt:

• Feedback als gemeinsamer operativer Input
  Qualitative Erkenntnisse sind nicht mehr auf ein einzelnes Team oder eine Disziplin beschränkt. Feedback wird zusammen mit quantitativen Metriken wie NPS verwendet und ist zu einem gemeinsamen Input in operative Diskussionen über Regionen und Funktionen hinweg geworden.

• Breiterer Zugang zu Erkenntnissen in der gesamten Organisation
  Erkenntnisse werden von verschiedenen internen Stakeholdern genutzt, darunter Betriebsleiter:innen, Länderleitungen, Netzwerkplanungsteams und Unternehmens-Stakeholder.

• Schnellerer Zugang zu Erkenntnissen ohne manuelle Analyse
  Teams können schnell wiederkehrende Probleme und die wichtigsten Treiber des Reiseerlebnisses identifizieren, ohne auf zeitaufwändige manuelle Analysen angewiesen zu sein, was schnellere Reaktionen auf operative Herausforderungen ermöglicht.

• Konsistente Entscheidungsfindung über Märkte und Teams hinweg
  Da Feedback aus verschiedenen Quellen mit der gleichen Struktur und Logik analysiert wird, können Teams Erkenntnisse über Regionen, Routen und Bevölkerungsgruppen mit Zuversicht vergleichen.

• Befähigung nicht-technischer Stakeholder
  Zusätzlich zur Verteilung von Erkenntnissen über Power BI via Caplenas API nutzt Flix zunehmend Caplenas native Insights-Berichte, um qualitatives Feedback für nicht-technische Stakeholder leichter zugänglich zu machen.

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Caplena ist ein Schlüsselpartner beim Verständnis von Fahrgastfeedback weltweit. Die Plattform analysiert mehrsprachige offene Antworten und gruppiert Themen wie Fahrerverhalten, Pünktlichkeit und Hygiene. Diese objektiven und zeitnahen Erkenntnisse helfen uns, Verbesserungen zu identifizieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.“

Tal Schechter

Senior Head of Ops Compliance Ecosystems

Smart Columns: Feedback mit operativem Kontext anreichern

Als Caplenas Reporting-Fähigkeiten sich weiterentwickelten, begann Flix, zusätzliche quantitative Variablen zusammen mit qualitativem Feedback zu importieren. Dies ermöglichte es den Teams, Feedbackdaten mit mehr operativem Kontext anzureichern, ohne die Workflows des Datenteams zu stören.

Mit Smart Columns fügt Flix Kontextinformationen wie Geschäftsregion und Land direkt in Caplena hinzu. Ein Beispiel ist die Zuordnung von internen Partner-IDs zu Partnernamen, was Teams ermöglicht, partnerbezogene Themen im Feedback zu analysieren, ohne zwischen Systemen wechseln oder auf externe Tabellen verweisen zu müssen.

Dieser Ansatz erleichtert es den Betriebsteams, Feedback im Kontext zu erkunden und zu interpretieren, während Datenpipelines und Reporting-Prozesse unverändert bleiben.

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Sobald die Smart-Columns-Funktion eingeführt wurde, konnte unser Betriebsteam damit beginnen, die Daten mit dem anzureichern, was für unsere Analyse nützlich war – ohne das Datenteam von seiner Roadmap abzulenken.“

Tal Schechter

Senior Head of Ops Compliance Ecosystems

Ausblick

Flix erweitert weiterhin, wie es Feedback in seinem Ökosystem hört, und bezieht dabei über Fahrgäste hinaus auch Fahrer:innen und Traffic-Control-Teams ein. Das Ziel ist, mehr Gruppen eine Stimme zu geben und ihr Feedback zu nutzen, um konkrete operative Verbesserungen voranzutreiben.

Gleichzeitig erweitert Flix den Zugang zu qualitativen Erkenntnissen in der gesamten Organisation. Mit Caplena als zentralem Feedbacksystem können mehr Teams Fahrgastfeedback erkunden, Erkenntnisse interpretieren und Maßnahmen ergreifen, ohne auf spezialisierte Analysen oder manuelles Reporting angewiesen zu sein.

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Wir finden immer mehr Wege, jedem eine Stimme zu geben – nicht nur Fahrgästen, sondern auch Fahrern und Traffic-Control-Teams. Das ist die Stärke einer so weitreichenden Reichweite mit unseren Berichten. Wir erweitern weiterhin neue Wege, Feedbackdaten zu interpretieren und in der gesamten Organisation darauf zu reagieren.“

Tal Schechter

Senior Head of Ops Compliance Ecosystems

Durch die Kombination von breiterem Zuhören mit mehr Self-Service-Zugang zu Erkenntnissen hat Flix eine skalierbare Grundlage für das Verstehen von Erlebnissen und die kontinuierliche Verbesserung der Reiseerfahrungen geschaffen.