Mit Caplena als führendem Partner navigierte FlixBus durch die Komplexität des Fahrgastfeedbacks und verwandelte die Erkenntnisse in umsetzbare Strategien für greifbare Verbesserungen.

Tal Schechter, Leiter Operations Tools & Systeme @FlixBus

Inmitten der sich entwickelnden globalen Mobilitätslandschaft glänzt FlixBus als ein Symbol für intelligentes, grünes und zugängliches Reisen. Mit einer Vision von wertorientierten Fahrten weltweit ist FlixBus führend im Intercity-Verkehr. Diese Fallstudie zeigt, wie die KI-gestützte Textanalyse von Caplena den Betrieb und die Zufriedenheit der Fahrgäste bei FlixBus verbessert hat.

FlixBus hat sich der intelligenten und umweltfreundlichen Mobilität verschrieben und ist auf allen Kontinenten mit mehr als 5500 Fahrzielen und mehr als 60 Millionen Fahrgästen pro Jahr aktiv. Über den Transport hinaus bietet FlixBus einen Weg zur Erkundung der Welt, indem es Bequemlichkeit, Komfort und Nachhaltigkeit miteinander verbindet.

Analysieren der Stimme des Kunden (VoC)

FlixBus hat erkannt, dass es keine Möglichkeit gibt, echte betriebliche Spitzenleistungen zu erbringen, ohne die Gefühle und Vorlieben der Fahrgäste zu verstehen. Die VoC-Umfrage, die nach einer FlixBus-Fahrt durchgeführt wird, ist eine wichtige Datenquelle, um wertvolle Erkenntnisse über die Erfahrungen, Meinungen und Erwartungen der Fahrgäste zu gewinnen. Es gab jedoch drei zentrale Herausforderungen:

• hohes Volumen: Bei über 600.000 offenen Nennungen pro Jahr war eine manuelle Analyse unpraktisch und teuer.

• Verschiedene Sprachen: Die Tätigkeit in mehr als 40 Ländern erforderte eine mehrsprachige Analyse.

• Beseitigung von Verzerrungen: Genaue Erkenntnisse erfordern einen objektiven Ansatz, um Verzerrungen und Fragebogenmüdigkeit zu vermeiden.

Lösung: Caplenas einflussreiche Rolle

FlixBus hat in Caplena einen dynamischen Problemlösungspartner gefunden, eine KI-gestützte Plattform, die nicht nur ihre Herausforderungen direkt angegangen ist, sondern auch ihren gesamten Analyseprozess verbessert hat. Die entscheidenden Schritte, die FlixBus mit Caplena unternommen hat, um das Potenzial seiner Kundenfeedbackdaten zu nutzen, sind die folgenden:

1. Thema Identifizierung

Caplena hilft bei der interaktiven Identifizierung und Verfeinerung von Themen aus einer großen Anzahl von Antworten.

2. Qualitätssicherung

Caplena verwendet den F1-Score, um die Qualität der Themenzuweisungen der KI zu beurteilen. Dies trägt dazu bei, das Verständnis der KI für branchenspezifischen Fachjargon und Kontext durch von Menschen kommentierte Eingaben zu verbessern.

3. Sentiment-Analyse

Caplena deckt Stimmungen auf der Themenebene auf, selbst wenn sie innerhalb derselben Antwort auftreten. Dieser fortschrittliche Ansatz deckt emotionale Nuancen auf, die andernfalls unbemerkt bleiben würden, und zeichnet ein umfassendes Bild der Kundenstimmungen.

4. Dashboarding und Berichterstattung

Caplena stellt interaktive Dashboards in Echtzeit bereit, die eine fundierte Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen ermöglichen und für Transparenz und Zugänglichkeit sorgen.

5. Insight Generation:

Caplena führt kontinuierlich fortgeschrittene Analysen wie Korrelationen und Treiberanalysen der Daten durch, was zu tieferen Einsichten und proaktiven Verbesserungen führt.

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Caplena ist unser unschätzbarer Partner, wenn es darum geht, die Stimmen unserer Fahrgäste auf der ganzen Welt zu verstehen. Caplena ist in der Lage, riesige Mengen an offenen Antworten in mehreren Sprachen zu verwalten, Themen automatisch zu kategorisieren und Einblicke in Aspekte wie Fahrerverhalten, Pünktlichkeit und Hygiene zu geben, ohne dabei die Neutralität und Objektivität zu verlieren. So können wir unvoreingenommen Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen und letztlich unsere Abläufe und Kundenerfahrungen verbessern."

Tal Schechter

Leiter Operations Tools & Systeme 

Transformatorische Ergebnisse

Als FlixBus Greyhound, den größten Anbieter von Überlandbusverkehren in Nordamerika, übernahm, stellte sich eine große Herausforderung: die Harmonisierung des Feedback-Analyseprozesses. Greyhound allein steuerte 100.000 Kommentare zur Analyse bei, zusätzlich zu den 500.000 Kommentaren von FlixBus. FlixBus strebte eine global skalierbare Lösung an, um seinen erweiterten Betrieb zu ermöglichen.

• Die Integration von Caplena: Mit der Unterstützung von Caplena hat FlixBus die Systeme von Greyhound erfolgreich integriert und seine Feedback-Analyseprozesse optimiert.

• Aufdeckung von Problembereichen: Caplena zeigte schnell verbesserungswürdige Bereiche auf, wie die Hilfsbereitschaft der Fahrer oder die Mitteilung von Verspätungen.

• Strategische Verbesserung: FlixBus reagierte sofort auf die gewonnenen Erkenntnisse, was zu erheblichen Verbesserungen führte, u. a. zu einer Steigerung der Pünktlichkeit um 38 %, der allgemeinen Sauberkeit um 36 % und der Kommunikation von Verspätungen um 52 % - alles innerhalb von vier Monaten.

Die Auswirkung des Engagements von FlixBus für das Fahrgast-Erlebnis zeigte sich in den stabilen NPS-Werten, die auf den Vorjahreswert anstiegen.

Verfolgte und analysierte Themen

Diese Grafik zeigt einen Rückgang der negativen Kommentare innert 4 Monaten

Schlussfolgerung

Die Reise von FlixBus in Richtung operative Exzellenz verkörpert die Essenz seines Engagements für intelligentes, grünes und zugängliches Reisen. Mit Caplena als führendem Partner navigierte FlixBus durch die Komplexität des Fahrgastfeedbacks und verwandelte die Erkenntnisse in umsetzbare Strategien für greifbare Verbesserungen. Das Beispiel von FlixBus zeigt, dass datengestützte Entscheidungsfindung dazu beitragen kann, das Fahrgasterlebnis neu zu definieren und die Zukunft des Intercity-Verkehrs zu gestalten. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Caplena Ihr Unternehmen auf dem Weg zu Spitzenleistungen unterstützen kann, buchen Sie eine Demo.