En intégrant ses enquêtes de satisfaction dans un « cerveau central », 20 Minutes peut interroger la Voix du Client sur demande.

20 Minutes est le média d'information le plus consulté en Suisse. Les internautes utilisent son site web et son application mobile pour connaître l'actualité locale et internationale. Avec plus d'un million d'utilisateurs actifs quotidiens, l'équipe Produit de 20 Minutes avait une vision : intégrer la voix des lecteurs dans chaque décision produit afin de créer des fonctionnalités que les utilisateurs apprécient.

Vous souhaitez savoir comment ils y sont parvenus ?  

En bref 

• 20 Minutes centralise les réponses aux enquêtes de satisfaction dans Caplena, comme un « cerveau central ».

• Le projet a été initié par l'équipe Produit. Désormais, les insights sont distribués dans toute l'entreprise et accessibles à toutes les équipes qui en ont besoin, accélérant la prise de décision.

• Au-delà des tableaux de bord, 20 Minutes a rapidement adopté Insight Chat comme nouveau outil de découverte d'insights, permettant de dialoguer avec les données et d'apporter des réponses instantanées.

Le Challenge  

 
Et si les commentaires des utilisateurs étaient pleinement exploités ?

Avant Caplena, 20 Minutes effectuait des enquêtes mensuelles qui généraient rapidement quelques centaines de réponses. Comme l'équipe Produit n'avait pas le temps de les analyser en profondeur, elle se contentait souvent de lire les réponses pour s'en inspirer, n'obtenant ainsi qu'une vue « de surface ».

Mais cela représentait tout de même beaucoup d'efforts. L'équipe savait qu'ils n'utilisaient pas le feedback de leurs utilisateurs au maximum de leur potentiel. Pour y parvenir, il fallait systématiser ce processus. 20 Minutes y a vu une opportunité : que se passerait-il s'ils pouvaient placer la voix de leurs utilisateurs au centre de leurs processus de travail et de leur organisation ?

Une préférence pour les questions (très) ouvertes  

20 Minutes pose délibérément des questions ouvertes. Elles sont formulées de la manière la moins biaisée possible, par exemple « Que pensez-vous de 20 Minutes ? ».

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En posant des questions très ouvertes, on obtient des insights inattendus. Et, cela rend la collecte du feedback plus facile, car les utilisateurs aiment partager leur opinion. Ainsi, nous collectons un grand nombre de réponses. Mais ensuite, vous vous retrouvez avec une grande quantité de données non structurées.

Matthias Strodtkötter

Head of Product

Adopter une IA qui change la donne

L'équipe Produit savait que l'IA pouvait analyser des données non structurées à une vitesse inégalée. Mais en utilisant ChatGPT, ils avaient l'impression que trop d'informations étaient perdues, et trouvaient plus intéressant de lire les réponses eux-mêmes. Ils cherchaient une solution qui répondrait vraiment à leurs besoins, pas un « nice to have ».
 
Ils connaissaient Caplena parmi l'écosystème des start-ups basées à Zurich. Puis, en effectuant un test avec leurs propres données, ils ont découvert que Caplena pouvait les aider bien au-delà de l'analyse de texte : effectuer une segmentation avancée, combiner les réponses aux enquêtes récentes et passées, analyser les tendances, créer des tableaux de bord conviviaux et dialoguer avec leurs données. Ils ont rapidement réalisé que Caplena pouvait servir de « cerveau central » pour les commentaires de leurs utilisateurs.
 

Transition vers Caplena
 

Dès le départ, 20 Minutes souhaitait une solution accessible à tous, sans nécessiter de connaissances techniques particulières. La facilité d'implémentation et d'utilisation était primordiale : l'entreprise souhaitait que tous ses collaborateurs puissent facilement « dialoguer » avec leurs lecteurs.

Un designer a commencé à importer les données d'enquêtes mensuelles dans Caplena. Collectées sur le site Web et l'application de 20 Minutes, elles comprennent quelques questions ouvertes standard et quelques questions spéciales, permettant à l'équipe produit de mener des études agiles auprès des utilisateurs et de recueillir 200 à 300 réponses en moins de deux heures.

En important leurs réponses dans Caplena, plutôt que de les parcourir rapidement, leur équipe a commencé à comprendre :

• Ce que leurs utilisateurs appréciaient, et ce qui les irritait

• Les améliorations qui pourraient être apportées à leur produit

Désormais, ils pouvaient prendre leurs décisions produit en mettant l'utilisateur au centre de leur démarche, en s'appuyant sur des insights quantifiés.

Grâce à des visualisations avancées telles que le Driver Analysis (analyse des facteurs, ci-dessous) et le Topic Breakdown (analyse des sujets par segment), ils ont pu identifier rapidement les opportunités et les améliorations qui importaient le plus à leurs différents groupes d'utilisateurs.

Leur équipe Produit dispose désormais d'un processus simple pour tirer le meilleur parti de leurs enquêtes mensuelles ou d'autres projets ponctuels, et les analyser avec rapidité et précision.
 

Résultats
 

Des insights suprenants

En posant des questions très ouvertes, l'équipe Produit de 20 Minutes découvre des informations auxquelles elle ne s'attendait pas.

Les utilisateurs partagent ce qu'ils aiment, et aussi ce qu'ils n'aiment pas du tout.

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Les réponses ouvertes peuvent parfois ressembler à des « pilules difficiles à avaler ». Si les utilisateurs n'aiment pas quelque chose, ils vous le diront. Ce n'est pas toujours agréable, mais c'est un exercice nécessaire pour des équipes Produit comme la nôtre. Caplena nous aide à découvrir ces « pilules ».

Matthias Strodtkötter

Head of Product

20 Minutes sait que ces vérités clients peuvent être transformées en véritables opportunités. Voici quelques exemples de leurs conclusions.

 
Les utilisateurs étaient frustrés par le déclenchement automatique des vidéos

En tant qu'éditeur de médias, la vidéo est un format stratégique. 20 Minutes savait que certains utilisateurs n'étaient pas satisfaits de l'expérience vidéo, mais il fallait identifier les principaux problèmes.

Avec Caplena, les points de friction sont apparus clairement : ces utilisateurs étaient frustrés par la lecture automatique des vidéos et les publicités. Plus précisément, la durée de la publicité est souvent perçue comme disproportionnée par rapport à la durée de la vidéo.

Alors, l'équipe Produit de 20 Minutes a mis en place l'affichage de la durée de la vidéo, afin de mieux gérer les attentes. Plus important encore, ces insights ont favorisé les discussions en interne afin de se concentrer sur les bonnes questions pour améliorer l'expérience vidéo.  

Les utilisateurs souhaitaient améliorer les notifications push 

Les notifications sont essentielles pour aider les utilisateurs à rester informés. Mais si elles ne sont pas pertinentes, les utilisateurs risquent de les mettre en pause, voire de désinstaller l'application.
 
Avec Caplena, 20 Minutes a pu identifier des points d'amélioration précis

• Points de friction : les notifications push étaient parfois perçues comme trop fréquentes.   

• Points d'enchantement : les utilisateurs attendent une dose d'actualités mondiales, mais aussi locales. Ils attachent beaucoup d'importance à ce qui se passe autour d'eux. Si quelque chose se produit dans leur ville ou leur village, ils veulent être informés.

Sur la base des résultats, l'équipe Produit de 20 Minutes travaille actuellement sur de nouveaux paramètres de notification afin que les utilisateurs puissent personnaliser les sujets pour lesquels ils souhaitent être informés.

En combinant les réponses ouvertes avec des données quantitatives, 20 Minutes a pu identifier les groupes d'utilisateurs qui interagissent (ou pas) avec les notifications, connaître leur ressenti et déterminer les améliorations ciblées.

Un cerveau central pour accélérer la prise de décision

En complément des tableaux de bord, 20 Minutes a rapidement adopté Insight Chat pour répondre immédiatement aux questions concernant des fonctionnalités ou des sujets spécifiques, accélérant ainsi le cycle de développement produit.

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Nous fonctionnons comme une start-up : nous voulons prendre des décisions rapidement, sans attendre une longue analyse. Caplena nous fournit des informations en quelques secondes. Désormais, nous pouvons toujours prendre des décisions basées sur des insights quantifiés.

Matthias Strodtkötter

Head of Product

Les parties prenantes ont été surprises que cela soit possible. Elles sont impressionnées de pouvoir poser des questions à Caplena, qui agit comme un cerveau central ayant appris toutes les réponses de leurs utilisateurs.

À mesure que davantage de réponses sont importées dans ce cerveau central, Caplena aide l'équipe Produit de 20 Minutes à mieux écouter les besoins et les attentes de ses utilisateurs, en constante évolution.

Les utilisateurs au cœur de chaque décision produit  

L'utilisation de Caplena a favorisé l'émergence de nouvelles méthodes de travail, toutes axées sur l'idée de placer la Voix du Client au cœur de l'entreprise.

• Vidéos mensuelles : l'équipe Produit crée une vidéos de 30 minutes chaque mois, pour présenter les fonctionnalités qu'elle a mises en place. Désormais, les vidéos incluent également une section sur le feedback des utilisateurs.

• Réunions et ateliers de travail : lors de chaque réunion à laquelle participe l'équipe Produit, celle-ci a pris l'habitude de présenter les insights des utilisateurs

• La Voix du Client dans la salle : pendant une réunion, l'équipe Produit peut dialoguer avec Insight Chat et obtenir des réponses instantanées pour éclairer la prise de décision.

• Insights en libre-service : comme Caplena est facile à utiliser par tous, les autres équipes peuvent accéder aux données quand elles en ont besoin ou poser des questions à Insight Chat.
  

Conclusion et prochaines étapes 
 

Au-delà de continuer à alimenter leur « cerveau Caplena », l'équipe Produit de 20 Minutes se concentre sur l'amélioration de l'expérience vidéo sur son application et son site web, en tenant compte de l'avis collectif de ses utilisateurs et des insights découverts grâce à Caplena.

Bien qu'ils apprécient l'utilisation des tableaux de bord de Caplena, les équipes s'appuient de plus en plus sur Insight Chat pour répondre à leurs questions en temps réel et prendre des décisions sur la base d'informations quantitatives et qualitatives.

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J'imagine que dans le futur, les tableaux de bords seront moins utilisés qu'aujourd'hui. Peut-être qu'ils resteront à disposition des équipes pour les consulter, mais je pense que les agents sont une force de transformation.

Matthias Strodtkötter

Head of Product

Photo credits: 20 Minutes