Piloter l'analyse les réponses ouvertes avec l'IA, permet à Kia d'examiner des données provenant de sources diverses.

Cosmin Donose, Assistant Manager CX Intelligence @ Kia Europe

En tant que siège européen de son activité automobile, Kia Europe s'engage à fournir des produits et des expériences adaptées aux besoins de ses clients dans chaque marché. Au départ, l'équipe CX Intelligence a adopté Caplena pour analyser les milliers de commentaires recueillis par les concessionnaires européens de façon centralisée. Aujourd'hui, Kia analyse un nombre croissant de sources de données, y compris les avis sur les App Stores pour sa veille concurrentielle et les commentaires de son site Web. Découvrez le chemin qu'ils ont parcouru avec Caplena.

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L'analyse des commentaires pilotée par l'IA a transformé la façon dont nous comprenons le sentiment des clients chez Kia Europe. En traitant et en catégorisant rapidement des milliers de réponses ouvertes, Caplena nous aide à identifier les tendances clés et à améliorer l'expérience client sur nos marchés européens. Par exemple, nous avons maintenant la capacité de mener des benchmarks concurrentiels en analysant les avis clients des applications mobiles de recharge pour les voitures électriques. Cela nous permet de rester à l'avant-garde des tendances et de mieux répondre aux attentes des consommateurs."

Cosmin Donose

Assistant Manager CX Intelligence

Points clés 

• Kia a déjà connecté 6 sources de données à Caplena et d’autres sont encore à venir

• 14 filiales et de nombreux départements en Europe (CX Intelligence, Electrification, Ownership Experience) font confiance à Caplena pour découvrir des insights.

• L'analyse de sentiment au niveau de chaque sujet a été un “game-changer”: avec Caplena, Kia peut désormais analyser précisément les facteurs de satisfaction. Comme par exemple la découverte que, pour les acheteurs de voitures éléctriques neuves, la remise des clés est un moment fort du parcours client avec un impact plus important sur la satisfaction.

Le challenge

1. Avoir une vue d'ensemble de la Voix du Client sur 14 marchés

Le principal défi de Kia consistait à analyser les avis clients dans différentes langues. Kia recueillait les commentaires des clients auprès des concessionnaires et les mettait ensuite à leur disposition pour les consulter. Comme Kia recueillait plus de 150 000 commentaires par an, l'intérêt d'obtenir une vue d'ensemble centralisée était évidente, mais Kia ne disposait pas des outils nécessaires pour y parvenir.

2. Les solutions internes n'étaient pas à la hauteur 

Kia Europe a testé différentes solutions en interne. D'abord avec Google Translate, ils ont crée des nuages de mots dans Tableau. Les nuages de mots étaient intéressants, mais ne fournissaient pas d'informations quantifiables. Ensuite, Kia a expérimenté l'analyse de sentiment en utilisant Monkeylearn. C'était un bon début, mais Kia voulait aller plus loin et décoder le contexte et les sujets qui se cachaient derrière leur plus de 150 000 commentaires.

3. Les traductions et l'analyse de sentiment manquaient de fiabilité

La précision des traductions  s'est également avérée être un défi. En examinant les verbatims, Kia s'est aperçu que le sentiment était parfois correct, mais que la traduction était erronée (ou l'inverse). En outre, la sélection de 2 ou 3 verbatims n'était pas suffisante pour généraliser, et la prise de décision qui en résultait était à juste titre remise en question. Kia avait besoin d'une solution robuste afin d'appuyer ses décisions commerciales sur des données fiables.

Transition vers Caplena 

À la recherche d'une solution plus fiable et capable d'effectuer des analyses à grande échelle, Kia a évalué Caplena.

Une IA que l'on peut comprendre, contrôler et à laquelle on peut faire confiance

Leur principale priorité était de trouver un outil auquel ils pouvaient faire confiance pour fournir une analyse correcte des sujets et des thèmes. La transparence de la documentation de Caplena sur son modèle d'IA, ainsi que son interface permettant de contrôler et d'affiner les résultats ont donné confiance à Kia par rapport à d'autres solutions qui peuvent parfois donner l'impression d'être une boîte noire.

2 fonctionnalités clés

Deux fonctionnalités en particulier ont convaincu Kia que Caplena était la bonne solution pour eux:

• L'analyse des facteurs afin d'associer l'impact des données qualitatives (sujets des réponses ouvertes) sur des variables quantitatives (comme le NPS). Ceci permet à Kia d'identifier et de prioriser les sujets selon leur impact sur la satisfaction client, à la hausse comme à la baisse.

• Les résumés générés par l'IA ont également été très appréciés par Kia Europe, afin d'identifier des insights rapidement, pour répondre à des questions précises (ex: que disent les clients au Royaume Uni au sujet des temps de livraison?).

Adoption et résultats

1. Un projet pilote réussi 

Dans un premier temps, Kia a intégré les enquêtes de satisfaction sur les ventes et le service après-vente de ses concessionnaires. Cela leur a permis:

• d'obtenir une vue unifiée des plus de 150 000 réponses ouvertes collectées sur leurs 14 marchés.

• d'effectuer une analyse de sentiment détaillée selon les sujets

• d'identifier précisément les facteurs de satisfaction

• et d'impliquer avec succès les concessionnaires grâce à des tableaux de bord en temps réel.

Pour la première fois, Kia a été en mesure de segmenter l'analyse par concessionaire, ou en combinant les réponses ouvertes avec des données internes (type de véhicule, etc.).

Les utilisateurs européens ont également apprécié de pouvoir traduire automatiquement un verbatim ou de le lire dans sa langue d'origine en 1 simple clic.

2. Mieux comprendre les acheteurs de véhicules électriques

En segmentant l'analyse par type de moteur, Kia a pu gagner une compréhension fine des besoins d'un segment stratégique: les acheteurs de voitures électriques.

Comme le montre le graphique ci-dessous, les acheteurs de voitures électriques ont des attentes plus élevées. Leurs réponses mentionnent plus souvent la voiture en général, le service client et le service après-vente, ainsi que l'intérieur du véhicule.

En particulier, l'analyse des facteurs a permis de découvrir que la remise des clés est un moment très important dans leur parcours client. Sur la base de ces informations, Kia a mis en place un processus spécifique pour l'EV9 (le modèle haut de gamme de Kia) sur quelques marchés et a nommé des agents de centre d'appel dédiés pour répondre aux attentes plus élevées des acheteurs de véhicules électriques.

Auparavant, les concessionnaires ne savaient pas précisément comment répondre aux besoins ce nouveau groupe d'acheteurs. Grâce à Caplena, Kia a aidé les concessionnaires à comprendre leurs besoins spécifiques, avec pour résultat une hausse du NPS.

3. Une plateforme unique pour centraliser le feedback client

Fort du succès de ce projet pilote, Kia était prêt à analyser d'avantage de données, d'autant plus que la création de nouveaux projets avec Caplena est simple et rapide. Voici quelques exemples :

• En analysant les applications de recharge des véhicules électriques (y compris celles des concurrents) sur l'App store et le Google Play store, Kia a découvert un besoin pour une fonctionnalité clé: un planificateur d'itinéraire connecté à l'état de charge de la voiture et qui puisse recommander un itinéraire spécifique avec des points de recharge. Kia a constaté que certains concurrents disposaient d'une telle fonctionnalité, et l'équipe produit a commencé à y travailler.

En utilisant l'analyse des facteurs, Kia a découvert que cette fonction de planification d'itinéraire a un impact positif net de +0,3 étoiles sur les évaluations dans l'App Store et Google Play.

• En examinant les réponses aux enquêtes de satisfaction sur son site web et son configurateur, Kia a constaté que les clients potentiels avaient besoin d'un moyen plus efficace pour visualiser la voiture qu'ils sont en train de configurer. L'équipe digitale travaille donc activement à l'amélioration de ces aspects du parcours utilisateur.

Prochaines étapes

Parmi ses prochains projets, le département CX Intelligence de Kia souhaite se concentrer sur la gestion de la réputation en ligne, avec notamment l’analyse des avis Google My Business. L'objectif est d'équiper les concessionnaires d'outils leur permettant de gérer de manière proactive leurs pages Google My Business dans toute l'Europe. Cependant, ces mêmes outils ne permettent pas une analyse avancée des commentaires. Par conséquent, Kia utilisera Caplena en complément pour analyser en profondeur les avis Google
 
Kia prévoit également d'intégrer des enquêtes dans son application mobile, qui permettront de recueillir des commentaires sur l'expérience globale de l'application.
 
Kia analyse sans cesse le retour d'expérience de ses clients pour améliorer l'ensemble de leur parcours. Le constructeur cherche notamment à mieux comprendre leurs besoins et attentes, afin de perfectionner continuellement ses produits et ses services.

Conclusion

Avant l’utilisation de Caplena, Kia manquait d’insights fondés sur de la donnée en provenance directe des utilisateurs.
 
Kia peut désormais vérifier ses hypothèses, découvrir de nouvelles idées étayées par une analyse quantitative, et donc prendre des décisions en toute confiance. Ce processus facilite également l'alignement entre les parties prenantes et la direction générale. Il permet ainsi de lancer des projets de plus grande envergure pour toujours mieux aux attentes des clients.