La voix des employés chez DHL: chaque feedback compte

Sören Bödder, Research Consultant @ DHL Group

Fort de la voix de plus de 600 000 employés, DHL Group est un leader mondial de la logistique pour l'expédition, les services de messagerie et le transport à l'international. En s'appuyant sur Caplena, DHL Group a redéfini son approche en matière de feedback et d'engagement des collaborateurs.

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Caplena a permis au groupe DHL de transformer la voix collective de nos 600 000 employés en une force d'innovation et de croissance.

Sören Bödder

Research Consultant, DHL Group

Un besoin d'unification

Au cœur des principes fondamentaux du groupe DHL, les commentaires des employés sont parfaitement intégrés, fonctionnant comme un guide vers l'unité et l'innovation.
Reconnaissant que les employés sont l'atout le plus précieux de l'entreprise, chacun, à tous les niveaux, façonne activement les flux de travail, les processus et les valeurs. Voici quelques-uns des plus grands projets de DHL pour favoriser les retours d'expérience des employés :

1. Engagement des employés : le groupe DHL cultive une culture d'entreprise dynamique par le biais de son enquête annuelle d'opinion des employés (Employee Opinion Survey). Elle a pour objectif de mesurer la satisfaction des employés et d'identifier les domaines potentiels d'amélioration.

2. Les moments qui comptent : l'enquête sur la qualité des ressources humaines et la suivi des points de contact examinent méticuleusement le parcours des employés, de leur arrivée à leur départ.

3. Employee Feedback Suite (EFS): l'EFS est un outil qui permet aux managers et aux responsables d'équipe de recueillir de manière décentralisée des commentaires chaque fois qu'ils en ressentent le besoin.

Relever le défi

Afin de valoriser les initiatives de DHL visant à la collecte de feedback des collaborateurs, avec pour objectif une prise de décision fondée sur les données, DHL recherchait un outil capable de gérer son grand volume de feedback, qui l'aiderait à relever efficacement les défis suivants :

• Classifier les données non-structurées : avec environ 550 000 commentaires pour la seule année 2023 (ce qui représente une augmentation remarquable de 1275 % depuis 20199, le groupe DHL est confronté à la tâche complexe de classer avec précision les données non structurées. Ce défi catalyse la recherche de solutions LLM innovantes.

• Analyse des sentiments: démêler la complexité des sentiments exprimés dans les verbatims et faire la distinction entre les sujets mentionnés positivement et négativement pour des aperçus nuancés et complets.

• Unification des données multilingues: avec plusieurs langues en jeu, il est nécessaire de disposer d'une plateforme pouvant traduire et réunir les retours d'expérience en une analyse complète, approfondie et cohérente.

• Intégrité des données: une priorité absolue tout au long de l'analyse, reflétant l'engagement de DHL en faveur de pratiques responsables et d'une résolution innovante des problèmes.

Décoder la voix des employés

Caplena agit comme un partenaire qui s'appuie sur des données quantifiées pour reconstituer les pièces manquantes du puzzle et doter DHL d'une comprehension claire et précise des retours d'expérience des employés.

• Accélération du Time-to-insights : un temps d'exécution jusqu'à 30 fois plus rapide que les logiciels traditionnels, tout en offrant des analyses non biaisées et de haute qualité - en accord avec l'éthique du groupe DHL qui vise une croissance accélérée ET une compréhension globale.

• Identification des sujets et des émotions: Caplena va plus loin, en révélant les différents thèmes et sentiments abordés au sein d'une seule réponse, tout en identifiant les nuances

• Aucune barrière linguistique: DHL analyse des données dans plus de 45 langues, conformément à sa vision globale. Caplena offre la prise en charge native de plus de 31 langues et la traduction pour plus de 100 langues,

• Suivi des tendances: DHL reste en permanence à l'écoute pour améliorer stratégiquement l'expérience des employés. Caplena détecte les tendances et leur progression. Des tableaux de bord permettent de les suivre dans le temps. Des alertes peuvent être programmées si des changements significatifs sont observés.

• Des insights croisés: Caplena croise de manière transparente les feedbacks qualitatifs et les données quantitatives.

• Protection des données: Caplena peut automatiquement supprimer les informations personnelles identifiables (PII) de tous les commentaires textuels si nécessaire.

• Connection des differentes sources: Le groupe DHL fusionne les commentaires internes avec les informations externes provenant de plateformes comme Indeed, révélant des corrélations qui peuvent être utilisées pour une prise de décision stratégique.

Conclusion

En résumé, la voix de plus de 600 000 employés du groupe DHL est transformée en insights précis et exploitables grâce à la plateforme de Caplena. Les solutions de pointe dans le traitement des données non structurées, le décryptage des sentiments et la réduction des écarts linguistiques ont transformé les défis techniques en opportunités de croissance. En faisant converger les informations internes et externes, Caplena s'aligne sur l'engagement du groupe DHL en faveur d'une analyse holistique et innovante, amplifiant son impact au-delà des applications RH.