Wie MediaMarkt Tausende wöchentliche Rückmeldungen in klare CX-Erfolge verwandelt

Die MediaMarktSaturn Retail Group ist Europas führender Elektronikhändler und Anbieter verwandter Dienstleistungen und erreicht täglich Millionen von Kund:innen über ihre digitalen und stationären Kanäle.

In Österreich und der Schweiz erhält das CX-Team jede Woche Tausende von Umfragen nach dem Kauf – eine wertvolle Quelle für Kundenfeedback, aber auch eine wachsende Herausforderung. Bevor Caplena eingeführt wurde, erfolgte die Analyse manuell in Excel: Das Kategorisieren offener Antworten war zeitaufwändig, Muster wurden leicht übersehen und Prioritäten waren schwer zu erkennen.

Als Meletronics im Jahr 2024 Teil der Gruppe wurde, stieg das Feedbackvolumen weiter stark an – der Bedarf an einer skalierbaren, mehrsprachigen Analyse-Lösung war offensichtlich.

Für diese Story haben wir mit Niloufar Naderpour, Customer Experience Managerin für Österreich & Schweiz, gesprochen, um zu erfahren, wie ihr Team Tausende von Stimmen aus Kundenbefragungen in klare, umsetzbare Erkenntnisse – und echte CX-Erfolge – verwandelt.

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Für uns ist Caplena mehr als nur ein Textanalyse-Tool. Es ist unser strategischer Partner auf dem Weg zu einer stärkeren, kundenorientierten Organisation."

Niloufar Naderpour

Customer Experience Manager

Highlights

• Zeit bis zur Insight-Erkenntnis von Tagen auf Stunden reduziert:
  KI ersetzt die manuelle Excel-Kodierung und ermöglicht es den Teams, sich auf Maßnahmen statt auf Datenaufbereitung zu konzentrieren. Sämtliches Feedback wird vor der Analyse vollständig anonymisiert – für maximale Datenschutz- und Compliance-Sicherheit.

• Schmerzpunkte schneller identifiziert und gelöst:
  Feedback fließt heute direkt in konkrete Serviceverbesserungen ein.

• 4 Sprachen nahtlos analysiert (DE, EN, IT, FR):
  Alle Umfrageantworten werden auf einer Plattform verarbeitet – ganz ohne Übersetzungsaufwand.

• Insights unternehmensweit verankert:
  Von CEO über Bereichsleiter:innen, Supply Chain und Customer Care bis hin zu den Filialteams – alle nutzen die gewonnenen Erkenntnisse, um gezielte Maßnahmen zu entwickeln. 

Die Herausforderung

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Customer Experience ist ein zentraler Bestandteil unserer Strategie – und wir brauchten tiefere Einblicke. Es wurde wichtig für uns, über oberflächliche Erkenntnisse hinauszugehen."

Niloufar Naderpour

Customer Experience Manager

MediaMarkt führt zwei Tage nach jedem Kauf eine Nachkaufbefragung durch und sammelt so jede Woche Tausende von Rückmeldungen in Österreich und der Schweiz. Jede Umfrageantwort enthält nicht nur eine Bewertung, sondern auch den Grund dafür – in Form eines Freitext-Kommentars.

Vor der Einführung von Caplena wurden diese Daten exportiert und manuell in Excel analysiert. Die Auswertung basierte auf Stichwortsuchen, dem Taggen von Kommentaren und dem Erstellen von Sentiment-Übersichten auf Themenebene. Dieser Ansatz war langsam, schwer skalierbar und übersah häufig wichtige Nuancen.

Ein Beispiel: Wenn ein Kunde in der Umfrage ein bestimmtes Thema auswählte, im Kommentar jedoch ein anderes Problem beschrieb, gab es keine effiziente Möglichkeit, dies nachträglich korrekt zu kategorisieren.

Der Umstieg auf Caplena

MediaMarkt wurde durch Kolleg:innen in der Schweiz auf Caplena aufmerksam. Schon bei den ersten Tests überzeugten mehrere Funktionen auf Anhieb:

Sentiment-Analyse auf einen Blick - Die zehn positivsten und negativsten Themen werden sofort sichtbar – ohne manuelle Auswertung.

Einfacheres wöchentliches Reporting - Erkenntnisse können in kürzester Zeit aufbereitet und mit Stakeholdern geteilt werden – ganz ohne stundenlangen manuellen Aufwand.

Klar visualisierte Ergebnisse - Übersichtliche Diagramme machen selbst komplexe Insights leicht verständlich – auch für nicht-technische Nutzer:innen.

Niloufar ergänzte: „Das Erklären von Kategorien an nicht-technische Nutzer:innen kann herausfordernd sein – aber Caplena vereinfacht das, indem Insights direkt mit den jeweiligen Kommentaren verknüpft werden.“

Diese Drill-Down-Funktionalität ermöglicht es den Teams, schnell und präzise von übergeordneten Themen zur echten Stimme der Kund:innen zu gelangen.

Die Ergebnisse

Die Stimme der Kund:innen – in konkrete Maßnahmen verwandelt

Jede Woche analysiert das CX-Team Tausende von Umfrageantworten. Mit der integrierten Driver-Analyse von Caplena werden die wichtigsten positiven und negativen Themen sofort sichtbar – und zeigen auf, was Kund:innen schätzen und wo Frustrationen entstehen.

Von dort aus kann das Team gezielt in Bereiche wie Abholung, Lieferung oder Service im Geschäft eintauchen, um genau zu erkennen, wo Handlungsbedarf besteht.

Da dieser Prozess nun innerhalb von Stunden statt Tagen abläuft, bleibt mehr Zeit, um auf Erkenntnisse zu reagieren – statt Daten aufzubereiten. Auch positives Feedback wird systematisch ausgewertet, um Erfolgsfaktoren sichtbar zu machen, Mitarbeitende zu motivieren und die Erlebnisse zu stärken, die Kund:innen besonders schätzen.

Von langen Warteschlangen → zu schnelleren, flexiblen Abholstationen (Lockers)

In den Umfrageergebnissen beschwerten sich Kund:innen häufig über lange Wartezeiten an den Abholstationen. Zunächst war unklar, ob die Unzufriedenheit vom Prozess, der Personalsituation oder anderen Faktoren ausging.

Durch das Filtern und Analysieren aller Rückmeldungen zu diesem Thema in Caplena konnte das Team die wahre Ursache erkennen: Kund:innen wünschten sich schnellere und flexiblere Möglichkeiten, ihre Bestellungen abzuholen.

Daraufhin ergänzte MediaMarkt die bestehenden Abholschalter um Locker-Stationen – das Ergebnis: kürzere Warteschlangen und mehr Auswahl für Kund:innen.

Das Resultat: ein reibungsloseres Einkaufserlebnis – und ein klares Beispiel dafür, wie Feedback in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden kann.

Feedback als Teil täglicher Entscheidungen

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Das Beste an Caplena ist die Datenvisualisierung. Die Diagramme lassen sich ganz einfach teilen – und sind für alle Teams leicht verständlich."

Niloufar Naderpour

Customer Experience Manager

Das CX-Team analysiert die Umfrageantworten wöchentlich und teilt die Erkenntnisse direkt mit dem CEO, den Direktor:innen, der Supply Chain, dem Customer Care sowie den Mitarbeitenden in den Filialen.

Diese Insights fließen auch in bereichsübergreifende Workshops ein – etwa in Customer-Journey-Mappings, bei denen Schmerzpunkte und Chancen gemeinsam identifiziert und in konkrete Maßnahmenpläne übersetzt werden.

Mehrsprachiges Feedback in großem Umfang analysieren

Die Umfrageantworten stammen aus zwei Märkten und vier Sprachen: Deutsch, Englisch, Italienisch und Französisch. Früher brachte das erhebliche Komplexität mit sich – Kommentare mussten separat bearbeitet werden, Übersetzungen führten leicht zu Kontextverlust, und Trendvergleiche zwischen Märkten waren kaum möglich.

Mit Caplena werden heute alle vier Sprachen auf einer Plattform analysiert – ganz ohne Übersetzungsaufwand. Antworten können direkt nebeneinander verglichen werden, während Stimmungen und Themen über alle Märkte hinweg konsistent erfasst werden.

Für das CX-Team ist das ein entscheidender Fortschritt: Insights werden schneller geliefert – und mit dem Vertrauen, dass jede Stimme gehört wird, unabhängig von der Sprache.

Wie geht es weiter?

Blick nach vorn. MediaMarkt konzentriert sich darauf, den Einfluss von Insights auf das gesamte Unternehmen weiter auszubauen:

• Automatisierte Workflows über API: Manuelle Schritte werden reduziert, Berichte schneller erstellt und Prozesse effizienter gestaltet.

• CX noch stärker in die Strategie einbetten: Kundenfeedback soll künftig auch Nachhaltigkeitsinitiativen, Customer-Journey-Mappings und neue Serviceprojekte gezielt unterstützen und mitgestalten.

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Unser Ziel ist es, die Qualität der Insights weiter zu vertiefen und Caplena vollständig in unsere Prozesse zu integrieren. Wir sehen ganz klar, welchen Mehrwert das Tool für uns schafft."

Niloufar Naderpour

Customer Experience Manager

Fotocredits: MediaMarkt