Wie IKEA über 3 Millionen Feedback-Kommentare in 40 Sprachen nutzt, um Kundenbedürfnisse wie nie zuvor zu erfüllen

Tim Stierman, Leiter Digitales Produkt @ IKEA

IKEA, ein weltweit führender Anbieter von Möbeln und Wohnlösungen, setzt sich ebenfalls für herausragende Kundenerlebnisse ein. Um die Kundenzufriedenheit in 63 Märkten in über 40 Sprachen zu verstehen und zu verbessern, hat sich IKEA mit Caplena zusammengetan, einer KI-Textanalyseplattform. Tim Stierman, Leiter Digitales Produkt bei der Customer Experience Insights Platform von IKEA, erklärt, wie Caplena IKEAs Herangehensweise an das Kundenfeedback verändert hat, indem es schnellere und genauere Erkenntnisse ermöglicht.

Key Results

1. Monatlich werden 3 Millionen Kundenfeedbacks verarbeitet: Einblicke in Echtzeit, die zu umsetzbaren Verbesserungen führen und die Kundenzufriedenheit auf der ganzen Welt steigern

2. 16.000 Mitarbeiter weltweit im Einsatz: Befähigung der Mitarbeiter, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die das Kundenerlebnis verbessern

3. Mehr als 40 Sprachen werden analysiert: Konsistente, qualitativ hochwertige Erkenntnisse über verschiedene Märkte hinweg, um sicherzustellen, dass IKEA die Kundenbedürfnisse überall erfüllt

Die Herausforderung

Die globale Reichweite von IKEA machte die Analyse des Kundenfeedbacks zu einer Herausforderung. Zuvor verwendete IKEA eine lexikonbasierte Methode zur Klassifizierung von Themen, die arbeitsintensiv und in den verschiedenen Sprachen uneinheitlich war. Die manuelle Erstellung und Pflege von Wörterbüchern in über 40 Sprachen führte zu unzuverlässigen Erkenntnissen.

Die Einführung von KI-gestützter Automatisierung führte zu den folgenden Vorteilen:

• Steigerung der Effizienz: Durch die automatisierte Analyse entfällt zeitaufwändige manuelle Arbeit, so dass sich die Teams auf wichtige Aufgaben konzentrieren können.

• Sicherstellung der Konsistenz: KI-gestützte Genauigkeit in allen Sprachen liefert zuverlässige Erkenntnisse für jeden Markt

• Vertrauen aufbauen: Verbesserte Datenqualität gibt den Teams die Sicherheit, fundierte Entscheidungen zu treffen
  

Ein großer Teil des Kundenfeedbacks wurde außerdem in eine allgemeine Kategorie eingeordnet, wodurch spezifische Erkenntnisse verborgen blieben und eine präzise Entscheidungsfindung erschwert wurde. Zum Beispiel wurde Feedback wie „Essen bei IKEA“ oft zu allgemein klassifiziert, wobei die Lexikon-Methode feinere Details wie die Qualität des Essens oder die Wartezeiten übersah. Dies machte die Analyse und das Handeln schwieriger.

Mit den KI-gestützten Textanalysefunktionen von Caplena konnte IKEA diese Herausforderungen meistern, indem die Themenklassifizierung in allen Sprachen automatisiert und verfeinert wurde. Diese Umstellung führte zu präziseren Erkenntnissen und verbesserter Entscheidungsfindung.

Übergang zu Caplena

Auf der Suche nach einer besser skalierbaren Lösung startete IKEA ein detailliertes Ausschreibungsverfahren, das mit 10 Anbietern begann. Nach der Prüfung der drei besten Anbieter wurde Caplena aufgrund seiner überragenden Genauigkeit und Effizienz ausgewählt. Dieser Erfolg veranlasste IKEA, Caplena in Schlüsselmärkten zu testen. Aufgrund der positiven Ergebnisse führte IKEA Caplena weltweit ein.

Umsetzung & Ergebnisse

Das Kundenfeedbackverfahren von IKEA ist gründlich und sammelt Daten von digitalen Plattformen, Kundensupportzentren und offenen Webquellen.

Das Unternehmen konzentriert sich auf drei Hauptbereiche des Feedbacks:

1. Zufriedenheitsbewertung: Allgemeine Kundenzufriedenheit.

2. Geschlossene Geschäftsfragen: Spezifische Fragen, die sich auf das Geschäft von IKEA beziehen.

3. Offen gestellte Fragen: Einblicke in die Gründe für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden.
   

Fallbeispiel: IKEAs Lebensmittelerlebnis

Lebensmittel sind ein wichtiger Bestandteil des Geschäfts von IKEA, das einen Jahresumsatz von fast 2 Milliarden Euro erzielt. In einer Pilotstudie über Lebensmittel in einem ausgewählten Markt fiel die Kundenzufriedenheit mit dem Essenserlebnis jedoch unter den weltweiten Durchschnitt.

Durch den Einsatz von Caplena zur Analyse des Feedbacks identifizierte IKEA Schlüsselbereiche für Verbesserungen und ergriff die folgenden Maßnahmen:

• Wartezeit an der Kasse: Einführung einer neuen Lösung für die Zahlungstechnologie.

• Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis: Preiserhöhungen wurden gestoppt und Angebote für Familienmitglieder eingeführt.

• Sauberkeit: Verbesserung der Attraktivität und Sauberkeit der Lebensmittelbereiche.

• Freundlichkeit des Personals: Verbesserte Schulung, um eine einladende Atmosphäre zu schaffen.

• Kaffee-Auswahl: Verbesserung des Kaffeeangebots, um die hohen Erwartungen der italienischen Kunden zu erfüllen.

Infolgedessen stieg die Gesamtzufriedenheit mit dem Essen bei IKEA in diesem Markt um 10 %, was die direkte Auswirkung der Feedback-Analyse auf geschäftliche Verbesserungen verdeutlicht.

Zukünftige Richtungen

Für die Zukunft plant IKEA, Kundenfeedback mit umfassenderen Geschäftsdaten zu kombinieren, um ein vollständigeres Verständnis der Kundenbedürfnisse zu erhalten. Außerdem will das Unternehmen KI und Konversations-KI nutzen, um seine Fähigkeit zu verbessern, Feedback schnell und genau zu interpretieren und so schneller und präziser auf Kundenanliegen zu reagieren.

Schlussfolgerung

Die Zusammenarbeit mit Caplena hat den Umgang von IKEA mit Kundenfeedback verändert und spart nicht nur Zeit. Durch die Automatisierung und genaue Analyse des Feedbacks in verschiedenen Sprachen erhält IKEA nun klare Erkenntnisse, die zur Verbesserung der Kundenerfahrung in jedem Markt beitragen. Diese Veränderung ermöglicht es IKEA, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und darauf zu reagieren. Dies zeigt, dass IKEA sich weltweit für exzellenten Service einsetzt, und hilft dem Unternehmen zu wachsen, indem es sich auf einer tieferen Ebene mit den Kunden verbindet.