20 Minuten macht monatliche Umfragen zum „zentralen Gehirn“, das Produktfragen sofort beantwortet

20 Minuten ist das meistbesuchte Nachrichtenmedium der Schweiz. Website und App werden genutzt, um jederzeit über aktuelle Ereignisse informiert zu bleiben – ob lokal oder global. Mit mehr als einer Million täglich aktiven Nutzer*innen verfolgte das Product-Team eine klare Vision: Die Stimme der Leserschaft sollte in jede Produktentscheidung einfliessen und so Funktionen entstehen lassen, die echten Mehrwert bieten.

Neugierig, wie das gelungen ist? Hier geht’s weiter.  

Highlights 

• 20 Minuten bündelt Nutzerbefragungen in Caplena als „zentrales Gehirn“.

• Die Einführung wurde vom Product-Team vorangetrieben. Heute stehen quantifizierte Nutzer-Insights (or Nutzererkenntnisse?) im gesamten Unternehmen zur Verfügung und können von allen Teams genutzt werden. Das führt zu schnelleren Produktentscheidungen.

• Neben Dashboards setzt 20 Minuten inzwischen auch auf Insight Chat. Damit lassen sich Erkenntnisse entdecken und Produktfragen sofort beantworten.

Ausgangslage  

Was wäre, wenn Nutzerfeedback wirklich voll ausgeschöpft würde?

Vor Caplena führte 20 Minuten monatliche Umfragen mit jeweils ein paar Hundert Antworten durch. Da das Product-Team jedoch nicht die Zeit hatte, alles bis ins Detail auszuwerten, wurden die Rückmeldungen meist nur überflogen, um Anregungen zu gewinnen. Am Ende blieb es oft bei einem groben Gesamtbild.

Doch selbst das war mit erheblichem Aufwand verbunden. Dem Team war klar, dass die Umfrageergebnisse nicht so genutzt wurden, wie es möglich wäre, wenn der Prozess systematischer abliefe. Darin sah 20 Minuten eine Chance. Was wäre, wenn die Stimme der Nutzerinnen und Nutzer konsequent ins Zentrum der Arbeitsabläufe und der gesamten Organisation rücken würde?

Eine Vorliebe für offene, unverfaelschte Fragen.  

20 Minuten setzt bewusst auf offene Fragen. Diese werden so neutral wie möglich formuliert, etwa: „Was halten Sie von 20 Minuten?“

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„Wenn man sehr offene Fragen stellt, bekommt man auch unerwartete Einblicke. Es wird einfacher, Feedback zu sammeln. Die Leute geben gerne ihre Meinung ab. So erhält man eine grosse Menge an Antworten. Aber am Ende bleibt man mit unstrukturierten Daten zurück.“

Matthias Strodtkötter

Head of Product

KI als Game Changer (kein Luxus)

Das Team wusste, dass KI unstrukturierte Daten sehr gut analysieren kann, und zwar in einer Geschwindigkeit, die für Menschen unmöglich ist. Zwar versuchten sie, ihre Umfrageantworten mit ChatGPT auszuwerten, hatten dabei jedoch das Gefühl, dass zu viel verloren ging. Mehr Wert fanden sie darin, die Antworten selbst zu lesen. Gesucht war also eine echte Game-Changer-Lösung, kein nettes Zusatztool.

Caplena kannten sie bereits aus dem Zürcher Startup-Ökosystem. Bei der Erprobung eines Proof of Concept stellten sie fest, dass die Plattform weit mehr konnte als Textanalyse: fortgeschrittene Segmentierungen durchführen, neue mit früheren Umfrageantworten kombinieren, Trends analysieren, benutzerfreundliche Dashboards erstellen und mit den Daten chatten. Schnell wurde klar, dass Caplena als „zentrales Gehirn“ für ihr Nutzerfeedback dienen konnte.

Der Weg zu Caplena
 

Von Anfang an suchte 20 Minuten nach einer Lösung, die ohne technisches Vorwissen funktioniert. Am wichtigsten waren eine einfache Implementierung und eine unkomplizierte Nutzung. So sollte jede Person im Unternehmen die Möglichkeit haben, direkt mit den Leserinnen und Lesern „zu sprechen“.

Ein Designer begann, die monatlichen Umfrageantworten in Caplena zu importieren. Auf der Website und in der App von 20 Minuten erscheinen dabei sowohl Standardfragen als auch wechselnde Zusatzfragen. Auf diese Weise kann das Product-Team agil Nutzerforschung betreiben und innerhalb von weniger als zwei Stunden 200 bis 300 Antworten sammeln.

Als 20 Minuten begann, die Umfrageantworten in Caplena zu importieren, statt sie nur zu überfliegen, gewann das Team zunehmend Klarheit darüber

• was funktionierte und was nicht

• welche Features sich für das Produkt eignen könnten

Von da an konnte jede Produktentscheidung mit Blick auf die Nutzerinnen und Nutzer getroffen und mit quantifizierten Insights untermauert werden.

Mit erweiterten Analysemethoden wie Driver Analysis und Topic Breakdown liessen sich ausserdem schnell die grössten Chancen erkennen und die Themen herausarbeiten, die für unterschiedliche Nutzergruppen am wichtigsten waren.

Das Product-Team von 20 Minuten verfuegt heute ueber einen einfachen Prozess, um die monatlichen Umfrageergebnisse optimal zu nutzen oder andere Ad-hoc-Projekte zu importieren und mit Geschwindigkeit und Praezision zu analysieren. 

Resultate
 

Ueberraschende Erkenntnisse

Wenn das Product-Team von 20 Minuten sehr offene Fragen stellt, stossen sie immer wieder auf unerwartete Erkenntnisse.

Die Nutzerinnen und Nutzer teilen das Gute, das Schlechte und auch das Unangenehme.

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„Umfrageantworten können wie ein Spender für schwer verdauliche Pillen sein. Wenn es etwas gibt, das die Leute nicht mögen, sagen sie es dir. Angenehm ist das nicht, aber für uns als Product Manager und Designer ist es notwendig. Caplena hilft uns, genau diese schwer verdaulichen Pillen zu entdecken.“

Matthias Strodtkötter

Head of Product

Das Product-Team weiss, dass sich solche Kundenerkenntnisse in Chancen verwandeln lassen. Hier ein paar Beispiele ihrer Erkenntnisse.

 
User waren genervt von Autoplay-Videos und Werbung.

Als Nachrichtenverlag ist Video ein strategisches Format. 20 Minuten wusste, dass sich einige Nutzende über das Videoerlebnis beklagten, doch die eigentlichen Probleme mussten erst klar herausgearbeitet werden.

Mit Caplena traten die Reibungspunkte deutlich zutage: Viele Nutzende waren genervt von Autoplay-Videos und Werbung. Besonders störend war, dass die Länge des Videos oft als unverhältnismässig im Vergleich zur Dauer der Werbung empfunden wurde.

Als schnellen Quick Win begann das Product-Team von 20 Minuten, die Videolänge bereits auf dem Thumbnail anzugeben, um Erwartungen besser zu steuern. Noch wichtiger war jedoch, dass die Erkenntnisse interne Diskussionen lenkten und halfen, bei der Verbesserung des Videoerlebnisses die richtigen Fragen zu stellen.

Nutzende mit klaren Wünschen zu Push-Benachrichtigungen

Push-Benachrichtigungen sind zentral, damit Nutzende beim Nachrichtengeschehen am Ball bleiben. Werden sie jedoch falsch eingesetzt, riskieren sie, dass Benachrichtigungen pausiert oder im schlimmsten Fall die App ganz deinstalliert wird.

Mit Caplena konnte 20 Minuten genau erkennen, wo Handlungsbedarf bestand:

Reibungspunkte: Push-Benachrichtigungen wurden teilweise als zu häufig oder aufdringlich wahrgenommen.

Positive Impulse: Gewünscht sind regelmässige Benachrichtigungen zu globalen, aber auch lokalen Ereignissen. Besonders wichtig ist, was im direkten Umfeld passiert. Wenn etwas im eigenen Ort geschieht, möchten die Nutzenden sofort informiert werden.

Auf Basis dieser Ergebnisse arbeitet das Product-Team von 20 Minuten an neuen Einstellungen für Push-Benachrichtigungen. Künftig sollen Nutzende die Themen, über die sie informiert werden möchten, ganz einfach selbst auswählen können.

Indem die Umfrageantworten mit quantitativen Daten kombiniert wurden, bekam 20 Minuten ein klares Bild: Wo liegen die grössten Chancen für Benachrichtigungen? Welche Gruppen nutzen sie, und welche nicht? Was denken die Leute wirklich? Und wo lassen sich gezielt Verbesserungen ansetzen?

Ein zentrales Gehirn für schnellere Insights (und Entscheidungen)

Neben den Dashboards setzte 20 Minuten schnell auch Insight Chat ein, um Fragen zu bestimmten Features oder Produktbereichen direkt zu beantworten. Damit liess sich der Produktentwicklungszyklus deutlich beschleunigen.

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Wir arbeiten wie ein Startup. Wir wollen schnelle Entscheidungen treffen und nicht für jede einzelne erst eine langwierige Analyse abwarten. Caplena liefert uns Insights in Sekunden. So können wir unsere Entscheidungen jederzeit auf echte Erkenntnisse stützen.

Matthias Strodtkötter

Head of Product

Die Stakeholder-Teams waren überrascht, dass sich das überhaupt erreichen lässt. Besonders beeindruckt hat sie, dass sie Caplena Fragen stellen können wie an ein zentrales Gehirn, das die Antworten direkt von den Nutzenden gelernt hat.

Je mehr Umfrageantworten in dieses zentrale Gehirn einfliessen, desto besser unterstützt Caplena das Product-Team von 20 Minuten dabei, die sich verändernden Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzenden zu verstehen.

 User im Zentrum jeder Produktentscheidung  

Mit Caplena haben sich neue Arbeitsweisen etabliert, die alle darauf abzielen, die Stimme der Kundinnen und Kunden ins Zentrum der Unternehmensabläufe zu rücken.

• Monatliche Videos: Das Product-Team produziert 30-minütige Videos, in denen die neu ausgelieferten Features vorgestellt werden. Es handelt sich nicht um langweilige Updates, sondern um Beiträge, die den Zuschauenden echten Mehrwert bieten. Neu fliessen in diese Videos auch User-Insights ein.

• Unternehmensupdates & Workshops: In jedem Meeting-Format, an dem das Product-Team beteiligt ist, ist es mittlerweile ein Ritual, Nutzer-Insights zu präsentieren.

• Voice of Customer im Raum: Das Product-Team hat relevante Informationen immer griffbereit und kann während einer Sitzung sofort Antworten abrufen, um Entscheidungen abzusichern.

• Self-Service-Insights für alle: Da Caplena auch für Nicht-Technikerinnen und -Techniker einfach zu bedienen ist, können andere Teams jederzeit auf die Daten zugreifen oder über Insight Chat Fragen stellen.

Blick nach Forn

Neben dem weiteren Ausbau ihres „Caplena-Gehirns“ legt das Product-Team von 20 Minuten den Fokus darauf, das Videoerlebnis in App und Website zu verbessern – getragen von der kollektiven Stimme der User und den mit Caplena gewonnenen Insights.

Die Dashboards von Caplena nutzen sie nach wie vor gerne. Doch immer öfter wenden sie sich direkt an Insight Chat, um Fragen sofort zu klären und die laufende Produktentwicklung mit quantitativen und qualitativen Insights zu steuern.

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Ich kann mir eine Zukunft vorstellen, in der Dashboards gar nicht mehr nötig sind. Vielleicht richtet sie jemand ein und andere werfen einen Blick darauf, aber für mich liegt der wirklich transformative Teil im Agentischen.

Matthias Strodtkötter

Head of Product

Foto-credits: 20 Minuten