Den Kundenfeedback-Luftraum navigieren: Lufthansas Ansatz für datengestützte Zufriedenheit.

Insights auf allen Flughöhen

Die Lufthansa Gruppe ist Europas führende Airline-Gruppe und zählt auch weltweit zu den größten, wobei Lufthansa selbst als Deutschlands Flag-Carrier fungiert. Als Gründungsmitglied der Star Alliance – dem weltweit größten Airline-Bündnis, das 1997 ins Leben gerufen wurde – verbindet die Gruppe globale Reichweite mit einem klaren Bekenntnis zu Premium-Service und Innovation.

Für die Lufthansa Gruppe ist Kundenzufriedenheit mehr als nur das Erreichen eines Ziels: Es geht darum, die Reise als Ganzes zu verbessern. Mit der fortschrittlichen Textanalyse von Caplena hat die Airline ihre Methode zur Entschlüsselung von offenen Feedbacks verfeinert und erhält so ein tieferes Verständnis dafür, was Passagiere wirklich schätzen.

Durch die Analyse großer Mengen unstrukturierter Nennungen gewinnt Lufthansa ein klareres Bild über zentrale Schmerzpunkte und Verbesserungsfelder im Kundenerlebnis. Dieser Ansatz trägt nicht nur zur Steigerung der Servicequalität bei, sondern fördert auch eine proaktive, kundenorientierte Unternehmenskultur. Die gewonnenen Insights fließen in den Customer Insights Hub der Lufthansa Gruppe – eine zentrale Plattform, die täglich von über 1.000 Mitarbeitenden genutzt wird, um Zufriedenheit zu überwachen, Probleme zu identifizieren und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

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Wir haben uns für Caplena entschieden, weil sie führend im Bereich KI sind. Die intuitive Bedienbarkeit der Plattform und ihre Anpassungsmöglichkeiten waren für uns entscheidende Faktoren.

Niklas Melchior

Customer Insights Expert

Von der Buchung bis zum Gepäck: Die Customer Journey im Blick

Die Lufthansa Gruppe überwacht die Customer Journey von der Buchung bis zur Gepäckausgabe und betrachtet jede Phase konsequent aus der Perspektive der Passagiere. Ziel ist es, Reibungspunkte frühzeitig zu erkennen und das Erlebnis so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Um diese 360°-Sicht zu unterstützen, sammelt die Airline Feedback über verschiedene Kanäle:

• E-Mail-Einladungen nach jedem Flug

• QR-Codes in den Lounges

• SMS-Nachrichten nach dem Kontakt mit dem Kundenservice

Dieses Feedback wird anschließend mit weiteren Quellen im Insights Hub zusammengeführt. So können die Teams die Stimmung in Echtzeit nachverfolgen und noch gezielter auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.

Die analytische Reise

1. Feedback-Erhebung & Kategorisierung

Im Zentrum der Feedback-Analyse der Lufthansa Gruppe steht der Net Promoter Score (NPS), kombiniert mit offenen Fragen, die es den Kunden ermöglichen, ihre Gedanken in eigenen Worten zu teilen. Diese Kombination liefert tiefe Einblicke in das „Warum“ hinter der Kundenzufriedenheit. Das Feedback wird anschließend in drei Hauptbereiche der Customer Journey unterteilt:

• Bodenprozesse: Rückmeldungen zu Services vor dem Abflug (Check-in, Lounges etc.)

• Service an Bord: Passagiererlebnisse während des Flugs, einschließlich Verpflegung, WLAN und Unterhaltung

• Markenwahrnehmung: Insights zum Image, zur Zuverlässigkeit und zur Sicherheit der Lufthansa Gruppe

Die Lufthansa Gruppe nutzt KI-gestützte Analysen, um jährlich über 600.000 Feedbacks zu verarbeiten und zu kategorisieren. So wird aus Rohdaten handlungsrelevantes Wissen.

2. Der Feedback-Funnel

Die Analyse offener Nennungen ist komplex – vor allem aufgrund der enormen Vielfalt an Rückmeldungen. Alle unterschiedlichen Feedbackquellen laufen bei Qualtrics zusammen und werden in den eigens entwickelten Insights Hub der Lufthansa Gruppe eingespeist. Der gesamte Prozess – von der Datenerhebung über die Analyse bis hin zur Berichterstattung an interne Stakeholder – ist vollständig automatisiert. Der Tech-Stack lässt sich dabei in folgende Phasen gliedern:

1. Datenerhebung: Über Caplenas direkte Integration mit Qualtrics werden Nennungen aus verschiedenen Kanälen gesammelt – darunter offene Nennungen auf die zentrale Frage, die das gesamte Kundenerlebnis abbildet, sowie geschlossene quantitative Fragen. Sobald Qualtrics eine abgeschlossene Umfrage erhält, synchronisiert es die Kommentare mit Caplena, sodass die Ergebnisse sofort sichtbar sind.

2. Caplenas Analyse: Caplena verarbeitet die offenen Nennungen und strukturiert das Feedback in drei Hauptkategorien. Innerhalb dieser Kategorien wird das Feedback weiter in zahlreiche spezifische Themen unterteilt. Auf diese Weise kann Caplena jährlich über 600.000 Rückmeldungen in mehr als 600 detaillierte Themen clustern, die in Caplenas integrierten Dashboards visualisiert werden.

3. Im Insights Hub: Die aufbereiteten Daten werden in Caplenas Dashboards dargestellt, die per iFrame im Insights Hub der Lufthansa Gruppe eingebettet sind. Dort werden sie mit weiteren Datenquellen kombiniert, wodurch ein reichhaltiger Mix aus qualitativen und quantitativen Insights entsteht. Der Insights Hub wird von über 1.000 Mitarbeitenden der Lufthansa Gruppe genutzt, bietet 20 vorkonfigurierte Ansichten und ersetzt mehr als 50 ältere Berichte.

4. Caplenas Insight-Chat: Zusätzlich zu klassischen Reports können Teams innerhalb der Lufthansa Gruppe Caplenas Agent-Funktion nutzen. Der Insight-Chat fungiert als zentrales Gehirn, das 3 Millionen Kundennennungen bündelt. Mitarbeitende können Fragen stellen wie: „Was sagen Business-Class-Passagiere über Speisen und Getränke an Bord?“ – und der Insight-Chat liefert innerhalb von Sekunden eine detaillierte Antwort mit quantitativer und qualitativer Analyse. 

5. Manager Insights: Interne Stakeholder können die Daten einfach abrufen und nach ihren Verantwortungsbereichen filtern. So können beispielsweise Lounge-Manager gezielt Feedback zu Lounge-Einrichtungen und -Services in ihren Regionen herausfiltern und daraus konkrete Handlungsempfehlungen ableiten.

Mit Caplenas Treiberanalyse können die Teams der Lufthansa Gruppe schnell erkennen, welche Themen den größten Einfluss auf die Zufriedenheit haben – sowohl positiv als auch negativ. Dadurch können sie sich auf das Wesentliche konzentrieren und die Gründe hinter den NPS-Ergebnissen strukturierter verstehen. Jedes Thema wird quantifiziert, was es erleichtert, Kundenfeedback in konkrete Entscheidungen zu übersetzen.

3. Das Ergebnis

Der strategische Einsatz von Caplena und des Insights Hubs hat die Arbeitsweise der Lufthansa Gruppe grundlegend verändert: Mitarbeitende erhalten in Echtzeit Zugriff auf handlungsrelevantes Kundenfeedback – über 1.000 Beschäftigte auf allen Ebenen haben die Insights jederzeit zur Hand. Von Bodenprozessen über den Service an Bord bis hin zu den Lounges ist Feedback an allen Touchpoints zugänglich, sodass kein Aspekt des Kundenerlebnisses übersehen wird.

Diese Demokratisierung der Insights ermöglicht es Mitarbeitenden – etwa Lounge-Managern – direkt auf relevante Kundenstimmungen in ihrem Verantwortungsbereich zuzugreifen. Die Echtzeit-Sichtbarkeit des Feedbacks stellt sicher, dass jedes Teammitglied – vom Top-Management bis zum Frontline-Personal – fundierte Entscheidungen treffen kann, um die Customer Journey auf allen Flughöhen zu verbessern.

Der Insight-Chat bündelt Millionen von Kundenkommentaren und ermöglicht es den Teams, in natürlicher Sprache Fragen zu stellen und innerhalb von Sekunden sowohl quantitative als auch qualitative Insights zu erhalten. Dank der Fähigkeit, vielfältige Feedbackquellen – von Zufriedenheitsumfragen bis hin zu Social Media – zu analysieren, kann die Lufthansa Gruppe schnell auf geschäftsrelevante Fragen reagieren, Annahmen validieren und verborgene Erkenntnisse aufdecken. So wird sichergestellt, dass jeder Touchpoint – von der Buchung bis zur Gepäckausgabe – optimiert ist.

Damit reagiert die Lufthansa Gruppe nicht nur auf NPS-Werte, sondern verbessert das Reiseerlebnis proaktiv – basierend auf dem Feedback, das wirklich zählt.

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Der Insight-Chat liefert valide Daten in einer Tiefe, die viele überrascht – die Visualisierungen im Insight-Chat sind für uns ein echter Game Changer.

Niklas Melchior

Customer Insights Expert

Fazit

Die Zusammenarbeit der Lufthansa Gruppe mit Caplena hat den Ansatz zur Verbesserung des Passagiererlebnisses revolutioniert. Zentrale Erkenntnisse sind:

• Kundenorientierte Entscheidungsfindung: Die Lufthansa Gruppe legt den Fokus darauf, Insights auf allen Ebenen nutzbar zu machen und so einen konsequent kundenzentrierten Ansatz zu fördern.

• Handlungsrelevante Insights an allen Touchpoints: Insights (und Freude) werden in jede Phase der Customer Journey integriert – von Bodenprozessen über Lounges bis hin zum Service an Bord.

• Gestärkte Teams auf allen Flughöhen: Mit dem Echtzeitzugriff auf Kundenfeedback über Caplenas Insight-Chat und dem Customer Insights Hub demokratisiert die Lufthansa Gruppe Insights im gesamten Unternehmen und ermöglicht Mitarbeitenden auf allen Ebenen fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

• Kontinuierliche Verbesserung mit NPS: Durch die Kombination von NPS und offenem Feedback versteht die Lufthansa Gruppe das "Warum" hinter der Zufriedenheit und leitet gezielte Verbesserungen ab.

• Proaktive Erlebnisoptimierung: Es geht nicht nur um die Reaktion auf Feedback, sondern darum, mithilfe von Echtzeitdaten das Kundenerlebnis proaktiv zu verbessern.

👉 Neugierig geworden? Lesen Sie unser Mini-Interview mit Niklas Melchior, das zeigt, wie KI-gestützte Feedback-Analysen das Kundenerlebnis verbessern.